電商售后服務(wù)流程「網(wǎng)店售后客服流程」

編輯導(dǎo)語(yǔ)：在電商系統(tǒng)中，訂單售后是整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)最為重要的組成部分之一，好的售后產(chǎn)品能夠極大提升用戶對(duì)于整個(gè)電商產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，提高口碑。產(chǎn)生售后的原因很多，處理平臺(tái)本身的問題還有其他物流時(shí)效、配送員服務(wù)態(tài)度等因素，產(chǎn)品能做的就是設(shè)計(jì)一個(gè)高效的售后產(chǎn)品，可以快速響應(yīng)用戶的售后申請(qǐng)。本篇作者就給我們分享了售后產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，一起來看一下。

一、售后概覽1. 售后原因與節(jié)點(diǎn)

首先我們來討論一下為什么需要售后。在前言中我們也說過了，有平臺(tái)本身的原因也有其他因素的影響。比如我在電商平臺(tái)上買了一個(gè)手機(jī)，我在訂單的不同節(jié)點(diǎn)中會(huì)產(chǎn)生不同的想法，從而產(chǎn)生售后的需求。比如提交訂單后我不想買了，這個(gè)時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生退貨退款的想法。

又或者付款后，商品一周過去了還沒有發(fā)貨，也會(huì)產(chǎn)生退貨退款的想法。再比如收到手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)拍照太假，也會(huì)產(chǎn)生退貨的想法。最后就是產(chǎn)品本身的質(zhì)量出了問題，比如用了一周之后，手機(jī)話筒聽不到聲音了，也會(huì)想著申請(qǐng)換貨。所以，在訂單不同的節(jié)點(diǎn)，用戶會(huì)產(chǎn)生不同的想法，因此就會(huì)產(chǎn)生各種售后。所以，好的售后產(chǎn)品是客戶服務(wù)的核心模塊。

售后是針對(duì)訂單中的商品發(fā)起的，最常見的實(shí)物快遞類型訂單有四個(gè)狀態(tài)：待支付、待發(fā)貨、待收貨、交易成功。常見的售后類型有取消訂單、退款、退貨退款、換貨四種，維修類型的售后用的較少。

在訂單的不同節(jié)點(diǎn)，用戶可以發(fā)起的售后類型也不一樣，訂單待支付狀態(tài)下，用戶可以取消訂單；待發(fā)貨狀態(tài)下，用戶可以發(fā)起退款；待收貨與交易成功狀態(tài)下，用戶可以發(fā)起退款/退貨/換貨三種類型的售后。

需要注意的是，交易成功狀態(tài)下售后申請(qǐng)有時(shí)效限制，一般是7天或15天，超過后就需要用戶與商家自行商量了。用戶申請(qǐng)的售后會(huì)產(chǎn)生售后單，售后單與訂單相互獨(dú)立，對(duì)應(yīng)的有不同的售后狀態(tài)，共用的初始狀態(tài)有待審核，結(jié)束狀態(tài)有售后成功或售后關(guān)閉，中間的狀態(tài)有待客戶發(fā)貨、待退貨入庫(kù)、待換貨出庫(kù)、待退款等狀態(tài)。

用戶下單后可以對(duì)訂單中的商品發(fā)起售后，支持對(duì)某一商品單獨(dú)售后或?qū)τ唵沃械纳唐啡渴酆螅鶕?jù)不同的情況可以發(fā)起不同的售后類型。選擇商品和售后類型后，用戶需根據(jù)實(shí)際情況填寫申請(qǐng)信息，包括申請(qǐng)?jiān)颉⒚枋觥{證等信息，若發(fā)起退貨類型售后則需填寫退貨地址，若發(fā)起換貨類型售后也需填寫換貨的售后地址。發(fā)起售后，客服審核完成則最終流轉(zhuǎn)至售后完成狀態(tài)或售后關(guān)閉狀態(tài)，至此，售后流程完結(jié)。

2. 售后處理

售后流程中有一個(gè)核心的環(huán)節(jié)—退款，在我之前寫的訂單相關(guān)的文章中就講到過訂單優(yōu)惠的分?jǐn)偅饕巧婕皟?yōu)惠活動(dòng)、使用了優(yōu)惠權(quán)益之后，就會(huì)涉及到商品實(shí)付款的計(jì)算。從下圖我們可以看出訂單經(jīng)過一系列的優(yōu)惠分?jǐn)偤螅瑧?yīng)付款和實(shí)付款會(huì)有差異，差異的這部分就是優(yōu)惠的金額。具體優(yōu)惠分?jǐn)傁嚓P(guān)的內(nèi)容可以查看我之前的內(nèi)容。

不論是何種類型的售后，退款時(shí)會(huì)有一些共同的規(guī)則：

商品金額，商品退款時(shí)只退商品實(shí)付金額與支付時(shí)抵扣用的金幣，使用的優(yōu)惠券或促銷活動(dòng)產(chǎn)生的優(yōu)惠概不退還，即只退商品的實(shí)付金額。運(yùn)費(fèi)，一般情況下發(fā)貨后運(yùn)費(fèi)默認(rèn)不退。客服權(quán)限，客服擁有很大的自主權(quán)，可以修改退款金額，補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)。也可以根據(jù)用戶情況判斷責(zé)任。或者根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶補(bǔ)償優(yōu)惠券。即系統(tǒng)規(guī)則計(jì)算售后金額后，若用戶產(chǎn)生了疑異，客服會(huì)介入處理。

銷售訂單與售后訂單雖然相互獨(dú)立，但是也有一定的關(guān)聯(lián)。用戶可以對(duì)不同的訂單、不同的商品發(fā)起不同類型的售后，售后單獨(dú)立，訂單和售后單可以建立一對(duì)多的關(guān)系。同一個(gè)訂單可以發(fā)起多次售后，一個(gè)商品只能對(duì)應(yīng)一個(gè)售后，若有進(jìn)行中的售后單，則不可對(duì)該商品再次發(fā)起售后。若原有售后單關(guān)閉，則可再次發(fā)起售后。

若發(fā)起的是退款類型的售后，則會(huì)生成一張對(duì)應(yīng)的售后單和一張退款單，若發(fā)起的是退貨類型的售后，除了退款單還會(huì)生成一張退貨單用于商品的退換。如果商家有自研ERP或?qū)恿说谌降腅RP，發(fā)起退貨售后時(shí)，需要與ERP產(chǎn)生交互：如退貨需要生成退貨單（入庫(kù)任務(wù)），退貨入庫(kù)后才能退款。若沒有ERP，則無需該對(duì)接，由商家自行處理。

訂單的售后處理中，有一些可以注意優(yōu)化的點(diǎn)，比如售后流程自動(dòng)化，即可以由系統(tǒng)完成的事可以交由系統(tǒng)完成以提升效率，如根據(jù)售后單自動(dòng)生成退貨單，這對(duì)于訂單量巨大的商家來說是一個(gè)非常重要的功能。第二是可以結(jié)合工單/IM系統(tǒng)，能夠更好地響應(yīng)用戶的需求，直接與各個(gè)業(yè)務(wù)方直接對(duì)接。第三個(gè)是打通供應(yīng)鏈，若涉及到與商品供應(yīng)鏈相關(guān)的售后可以直接進(jìn)行快速處理。

二、詳解售后流程與狀態(tài)1. 售后詳情

上文我們提到了售后類型主要有取消訂單、退款、退貨、換貨、維修五種類型，我們暫不討論最后維修這種售后類型。

首先是取消訂單，在訂單待支付狀態(tài)下可以發(fā)起。分為客戶主動(dòng)取消或被動(dòng)取消，主動(dòng)取消是用戶提交訂單后未支付貨款，此時(shí)可由用戶主動(dòng)發(fā)起取消訂單；被動(dòng)取消是指用戶提交訂單未付款的狀態(tài)下，系統(tǒng)一般會(huì)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)關(guān)閉的時(shí)間以防止用戶惡意占單，且設(shè)置自動(dòng)取消的機(jī)制可以防止用戶不付款產(chǎn)生的未完結(jié)訂單。

在訂單待發(fā)貨、待收貨、交易成功三種狀態(tài)下均可發(fā)起退款類型的售后。未發(fā)貨與已發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起退款售后對(duì)應(yīng)的流程會(huì)有差別，未發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起售后需要由系統(tǒng)判斷倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨狀態(tài)攔截發(fā)貨，若攔截成功則自動(dòng)同意退款，若無法攔截則由客服人工介入。已發(fā)貨狀態(tài)下退款則需客服介入審核，滿足條件再通過退款。

一般的退款流程是用戶發(fā)起售后，由客服審核，若拒絕退款則流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若客服同意退款，則會(huì)生成對(duì)應(yīng)的退款單，若需財(cái)務(wù)人員同意還需增加財(cái)務(wù)退款確認(rèn)的步驟，確認(rèn)后則退款完成，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，為了節(jié)省人力提高審核效率，我們可以設(shè)置一些退款審核自動(dòng)化的流程，比如支付后一定時(shí)間內(nèi)（如30min）自動(dòng)審核通過。還可以設(shè)置一些退款自動(dòng)化的流程，比如若無需財(cái)務(wù)人員介入，直接調(diào)用接口在原支付單號(hào)發(fā)起退款即可。

除了訂單狀態(tài)，售后還伴隨售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)，用戶發(fā)起退款售后申請(qǐng)，若拒絕退款則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若同意退款則流轉(zhuǎn)至待退款狀態(tài)，退款后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

在訂單待收貨、交易成功兩種狀態(tài)下均可發(fā)起退貨類型的售后。一般的售后流程是用戶申請(qǐng)退貨，由客服審核，若拒絕退貨則需填寫拒絕理由，本次售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若客服審核同意退貨，則等待用戶提交退貨信息，包括選擇退貨地址并填寫物流單號(hào)。

用戶提交退貨信息后，則自動(dòng)生成退貨單，若商家接入了ERP系統(tǒng)則會(huì)在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建退貨入庫(kù)單，等待商品退貨入庫(kù)且確認(rèn)商品實(shí)物與用戶描述一致時(shí)，退貨單流轉(zhuǎn)為完成。退貨單完成后，會(huì)生成對(duì)應(yīng)的退款單，若需財(cái)務(wù)人員審核則需增加財(cái)務(wù)人員審核確認(rèn)的步驟，審核同意后則退款完成，售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，在退貨入庫(kù)流程時(shí)需要由客服介入，若退回商品和描述不符則進(jìn)入客服介入流程，與客戶協(xié)商售后方案。若同意協(xié)商方案則修改售后金額，若不同意協(xié)商方案則退貨商品，關(guān)閉售后訂單。

同樣的，退貨流程也同時(shí)伴隨著售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)。用戶發(fā)起退貨售后申請(qǐng)，若拒絕則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若同意則等待客戶退貨，客戶填寫退回信息后流轉(zhuǎn)至待退貨入庫(kù)的狀態(tài)，確認(rèn)退貨后進(jìn)入待退款狀態(tài)，財(cái)務(wù)人員審核同意后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，在待客戶退貨或待退貨入庫(kù)兩種狀態(tài)下，都需設(shè)置時(shí)效限制，一般是7天或14天，若超時(shí)未反饋或超時(shí)未入庫(kù)則會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后訂單，進(jìn)入售后關(guān)閉狀態(tài)。

在訂單待收貨、交易成功兩種狀態(tài)下均可發(fā)起換貨類型的售后。一般的售后流程是用戶發(fā)起換貨申請(qǐng)，由客服審核，若拒絕換貨則需填寫拒絕理由，本次售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若客服審核同意換貨，則等待用戶提交換貨信息，提交信息后可生成退貨單。

若商家接入了ERP系統(tǒng)則會(huì)在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建退貨入庫(kù)單，等待商品退貨入庫(kù)且確認(rèn)商品實(shí)物與用戶描述一致時(shí)，退貨流程結(jié)束。此時(shí)ERP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成換貨出庫(kù)單，倉(cāng)庫(kù)人員憑借出庫(kù)單發(fā)貨，發(fā)貨后整個(gè)換貨流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

我們可以發(fā)現(xiàn)換貨類型的售后就是在退貨售后的基礎(chǔ)上，增加訂單發(fā)貨的流程，可以簡(jiǎn)單理解為是這兩種類型的業(yè)務(wù)的相加。

同樣的，換貨流程也同時(shí)伴隨著售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)。用戶發(fā)起換貨售后申請(qǐng)，若拒絕則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若同意則等待客戶退貨，客戶填寫退回信息后流轉(zhuǎn)至待退貨入庫(kù)的狀態(tài)，確認(rèn)退貨后則可生成換貨出庫(kù)單等待換貨出庫(kù)，換貨出庫(kù)成功后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，在待客戶退貨或待退貨入庫(kù)兩種狀態(tài)下，同樣需設(shè)置時(shí)效限制，一般是7天或14天，若超時(shí)未反饋或超時(shí)未入庫(kù)則會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后訂單，進(jìn)入售后關(guān)閉狀態(tài)。

2. 售后關(guān)鍵點(diǎn)

除了各個(gè)售后主流程的設(shè)計(jì)，售后產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中還有幾個(gè)值得注意的關(guān)鍵點(diǎn)。

一是關(guān)于超時(shí)的處理，一般都會(huì)設(shè)置售后單超時(shí)關(guān)閉的機(jī)制。各節(jié)點(diǎn)都要有限時(shí)機(jī)制，保證售后處理時(shí)效，不論是由商家還是客戶原因引起的。另外，不僅是服務(wù)成本，售后過程中也會(huì)涉及到結(jié)算，也關(guān)系到訂單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，所以在這些流程中都需要設(shè)置一定的時(shí)限。

二是系統(tǒng)打通，售后一面需與訂單系統(tǒng)打通，方便查看售后對(duì)應(yīng)的訂單信息。另一面需要與后端的ERP、WMS等系統(tǒng)打通，以實(shí)現(xiàn)退貨、換貨全流程的自動(dòng)化，快速響應(yīng)用戶的售后需求，打造更好地用戶售后體驗(yàn)。

三是與客服&工單系統(tǒng)打通，以上小節(jié)的售后過程為例，在售后審核階段需要及時(shí)與客服溝通，確認(rèn)真實(shí)情況。而在售后的收獲階段，若沒問題可以及時(shí)確認(rèn)進(jìn)行退款，若出現(xiàn)問題則可經(jīng)由客服及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行處理。除此之外，還可與工單系統(tǒng)打通，方便不同內(nèi)部人員之間的流轉(zhuǎn)，比如客服、供應(yīng)鏈、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等人員。

四是協(xié)商過程展示，系統(tǒng)可以記錄售后過程中的每一步狀態(tài)，展示用戶、商家、平臺(tái)、系統(tǒng)等角色的動(dòng)作，記錄關(guān)鍵售后信息方便后續(xù)的追溯。

3. 售后與供應(yīng)鏈

在上一小節(jié)售后相關(guān)的介紹中，我們講解了若商家有對(duì)接ERP（進(jìn)銷存）系統(tǒng)，售后需要與ERP系統(tǒng)產(chǎn)生交互。售后對(duì)接ERP系統(tǒng)主要是為了解決實(shí)物流的信息化，減少人工環(huán)節(jié)，針對(duì)訂單量較大的商家可以大大提高處理的效率。

主要是退貨、換貨環(huán)節(jié)需要涉及到與ERP的對(duì)接。針對(duì)退貨類型的售后，需要通過退貨入庫(kù)單來連接整個(gè)流程。針對(duì)換貨類型的售后，可以通過換貨入庫(kù)單、換貨出庫(kù)單來連接整個(gè)流程。

以換貨為例，我們可以用我之前在庫(kù)存篇介紹的分層模型去看這個(gè)流程。用戶在銷售層發(fā)起換貨，客服審核同意后由調(diào)度層生成換貨任務(wù)與退貨入庫(kù)單，待用戶將需換貨的商品退回至倉(cāng)庫(kù)后，倉(cāng)庫(kù)層憑借退貨入庫(kù)單檢查退貨商品并確認(rèn)入庫(kù)，調(diào)度層接收到入庫(kù)成功的消息后一方面將此信息傳給銷售層，將售后訂單的狀態(tài)更改為待發(fā)貨。

另一方面，調(diào)度層需生成換貨出庫(kù)單，倉(cāng)庫(kù)層憑借換貨出庫(kù)單去進(jìn)行發(fā)貨的操作，換貨成功后，售后流程結(jié)束，銷售層的售后狀態(tài)變更為售后成功。

三、售后與訂單的聯(lián)結(jié)

前面我們?cè)敿?xì)分析了售后的流程與售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)，這一小節(jié)我們來詳細(xì)說說售后與訂單的聯(lián)結(jié)。

總的來說，訂單狀態(tài)與售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)是相互獨(dú)立的，但是在售后狀態(tài)結(jié)束（售后成功）才會(huì)影響訂單狀態(tài)。

從商品維度來說，訂單詳情頁(yè)的商品會(huì)根據(jù)售后的狀態(tài)來展示商品售后狀態(tài)。售后狀態(tài)為退款中、換貨中、退貨中時(shí)，商品可以展示售后進(jìn)行中狀態(tài)；售后狀態(tài)為已退款、已換貨、已退貨時(shí)，商品可以展示售后成功狀態(tài)；若售后被拒絕則商品可以展示售后關(guān)閉狀態(tài)。

這里有一個(gè)二次售后的情況，一般情況下為了避免人效的浪費(fèi)，我們會(huì)限制二次售后的情況：對(duì)一個(gè)商品來說，若售后關(guān)閉，則可再次發(fā)起售后。若商品對(duì)應(yīng)的退款、退貨售后單已成功，不可再次發(fā)起售后。同樣的，換貨類型的售后一般也不支持二次售后。

當(dāng)訂單中的全部商品發(fā)生售后時(shí)，才會(huì)影響訂單狀態(tài)。售后狀態(tài)與訂單狀態(tài)的關(guān)聯(lián)，總體的原則是當(dāng)訂單中的商品全部退款時(shí)，訂單狀態(tài)才會(huì)變更為交易關(guān)閉，其他情況下訂單狀態(tài)不變。需要特別說明的是，一般情況下待發(fā)貨狀態(tài)時(shí)只能申請(qǐng)全額退款，否則在待發(fā)貨狀態(tài)下退款不能交易關(guān)閉。

訂單的售后也會(huì)影響到訂單的結(jié)算。一般在平臺(tái)電商中，用戶購(gòu)物支付的貨款不會(huì)直接進(jìn)入商家賬戶，而是先進(jìn)入平臺(tái)賬戶再結(jié)算至商家賬戶。

入賬節(jié)點(diǎn)是訂單完成（確認(rèn)收貨）或者售后完成；結(jié)算周期一般有日/周/月三種，根據(jù)業(yè)務(wù)不同會(huì)有不同的結(jié)算周期；結(jié)算時(shí)間是T 1或者更長(zhǎng)；費(fèi)用方面，平臺(tái)一般會(huì)收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)，費(fèi)率與平臺(tái)和品類相關(guān)，除此之外還有平臺(tái)補(bǔ)貼與積分抵扣；訂單結(jié)算金額=實(shí)付金額 平臺(tái)活動(dòng)補(bǔ)貼-平臺(tái)服務(wù)費(fèi)。

四、總結(jié)

總結(jié)一下本文內(nèi)容，主要有三部分的內(nèi)容：掌握售后整個(gè)流程、詳細(xì)分析售后流程與狀態(tài)、分析售后與訂單的關(guān)聯(lián)。

掌握售后整個(gè)流程：掌握各種售后類型（取消訂單、退款、退貨、換貨），了解每種售后類型對(duì)應(yīng)的售后處理流程。詳細(xì)分析售后流程與狀態(tài)：對(duì)售后過程中不同類型的售后流程與狀態(tài)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并探討了售后與供應(yīng)鏈的關(guān)聯(lián)。分析售后與訂單的關(guān)聯(lián)：分析了從商品和訂單兩個(gè)維度來看訂單與售后的聯(lián)結(jié)。

在電商系統(tǒng)中，售后系統(tǒng)是必不可少的模塊，售后系統(tǒng)的好壞會(huì)非常直觀地影響用戶的整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)，因此設(shè)計(jì)一個(gè)合理的售后系統(tǒng)是每一位電商產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該要掌握的內(nèi)容。

以上就是售后模塊所有的內(nèi)容了，下一期，我將分享電商平臺(tái)中的商家服務(wù)模塊相關(guān)的內(nèi)容，盡請(qǐng)期待。

作者：書豐，公眾號(hào)：書豐產(chǎn)品記

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