做電商:必須知道這些訂單退款邏輯嗎「電商運營邏輯」

編輯導讀：用戶購買產品后會產生訂單，但是對于產品不滿意退單的情況也非常常見。作為一款電商產品，不同的售后類型決定著不同的方式。本文作者以【僅退款】售后類型內容為例，分析其退款邏輯，希望對你有幫助。

之前在《詳解電商售后服務類型：品牌名聲的幕后戰場》一文中，介紹了訂單售后的參與者（用戶、商家、平臺），還有各售后類型概述（退款、退貨、換貨）等，感興趣的小伙伴可以先看看上述的先導篇。

我們知道：當用戶購買商品就會生成訂單，這就是訂單的正向流程，之前也有相關文章進行介紹-《訂單系統:訂單生成及其狀態機流轉介紹》；

但當用戶發起不同類型的售后，訂單也會產生不同的逆向流程，本文主要先和大家介紹【僅退款】售后類型內容。

售后觸發的節點待發貨-僅退款售后介紹待收貨/交易成功-僅退款售后介紹退款金額計算注意事項退款金額返還方式

一、售后觸發的節點

通過圖1所示，可以發現，用戶可以在訂單狀態為待發貨、待收貨、交易成功狀態下，均可以發起退款操作。

(圖1：不同售后類型觸發起節點)

1. 待發貨

商品還未發出，用戶發起僅退款售后，則無需退回商品，售后原因如下所示(僅供參考)：

多拍、錯拍、不想要；與商家協商一致退款；地址、聯系方式等信息填寫錯誤；沒用/少用優惠發貨慢；

2. 待收貨 (已發貨）

待收貨狀態下，要分兩種用戶場景：商品還在處于物流運輸中和用戶已收到商品，但就是未點擊“確認收貨”操作，這時候狀態還是處于待收貨中，用戶可發起退款。

舉個小例子：用戶買了一箱蘋果，拿到快遞后發現里面有一半的蘋果已經壞了，這時候用戶還沒點擊“確認收貨”操作，于是跟商家協商要退回一半的錢。

3. 交易成功

用戶確認收貨后，在一定時間內(7天或15天等)允許發起退款售后，要注意的是假如超過規定的售后期，申請入口將會關閉。

舉個小例子：用戶買了一件衣服，然后點了確認收貨，但是發現衣服線頭比較多，不過呢還是很喜歡，又不想換貨。于是就和商家溝通，按需退回一些錢補償自己，不然就給差評。

待收貨/交易成功發起僅退款售后，其售后原因根據收貨狀態不同，也有所不一樣的。

收貨狀態為已收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：

不喜歡、效果不好；多拍、錯拍、不想要；材質、面料與商品描述不符；大小尺寸與商品描述不符；褪色、掉色、縮水；做工瑕疵；顏色、款式、圖案與描述不符貨物與描述不符質量問題收到商品少件、破損或污漬；商家發錯貨；假冒品牌；空包裹；

收貨狀態為未收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：

多拍、錯拍、不想要；未按承諾時間發貨；快遞無跟蹤記錄；；缺貨；其他；

二、待發貨-僅退款售后介紹

在訂單為“待發貨”的狀態時，發起僅退款申請，無需用戶退還商品；通常的做法只能整單取消，無法部分商品退款。

為什么不支持退部分商品呢？原因也很簡單：

當商品參加各種類型(跨店)營銷活動或者使用優惠券，當用戶支付后優惠金額會分攤到商品級別，如果通過湊單達到了滿減門檻，使用了優惠之后又立即申請部分商品退款，則平臺需要承擔這部分優惠成本，而滿減的活動效果又未能達到預期。

(圖2：待發貨申請退款頁面)

用戶支付成功生訂單后，出貨單就會推送至倉庫，然后進行打單、揀貨、復核、包裝等一系列過程，最后交接給物流公司完成出庫。

當用戶發起僅退款售后，通常退款金額是不予許修改的，接下來看看售后是如何操作的：

出貨單是否已經推送至倉庫，若未推送，則攔截推送，進入退款流程；若出貨單已推送至倉庫，則攔截發貨，暫停出庫操作；若攔截成功，進入退款流程；若攔截發貨失敗，商品已發貨，那么可能需要客服介入，告知用戶申請其他的售后類型；

總結：退款成功，訂單變成“交易關閉”狀態；退款失敗，訂單狀態按需展示。

(圖3：待發貨退款售后流程-有倉儲系統)

上述圖3流程圖是商家有倉儲系統，但是往往很多小平臺是沒有倉儲系統，那么退款流程如圖4所示。

當用戶申請退款后，商家要在規定時間進行操作；若超時未處理，則系統將自動原路退款；

如果商家駁回用戶申請，用戶可以選擇修改申請再次提交，也可向發起平臺仲裁。

仲裁就需要平臺客服介入，最終判斷此次售后問題是誰導致的。若商家導致的，則退款給用戶，反之關閉售后單。

(圖4：待發貨退款售后流程-無倉儲系統)

擴展一下：

如果你想支持部分商品退款也是可以的，邏輯上肯定是能說的通的，只要考慮各種情況，權衡好利益即可。

當父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功，父訂單狀態依舊是“待發貨”狀態；當父訂單中所有子訂單退款成功，父訂單狀態變為“交易關閉”。

三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹

發貨后的售后可分為僅退款和退貨退款，如圖5所示，退貨退款售后將放在下篇文章進行講解。

在“觸發售后的節點”這一小節，我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀態時，都能發起僅退款申請，適用于錯發、漏發、丟件、物品瑕疵等場景。

(圖5：待收貨/交易成功售后類型)

用戶提交退款申請時，可支持部分退款和全部退款，那么對應的售后狀態分別為部分退款成功和退款成功。當然也有平臺不支持部分退款，不知道是不是我測試的有問題，大家可以看看圖5、圖6做一下對比。

(圖6：待發貨申請退款頁面)

發貨后僅退款售后，由于不需要退還商品，其退款流程跟圖4流程圖差不多，這里就不再介紹了。

這里介紹一個新的知識點：無實物回庫。無實物回庫是指售后的商品，由于損壞嚴重或運輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫。

對于商家或者平臺來說，無實物回庫商品是屬于損失，因此需要生成一個商品報損出庫單，單據類型為無實物，以便于財務進行賬務上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見，譬如海鮮或水果都有保質期，運回倉庫就壞了也無法銷售，回庫只會增加成本。

四、退款金額計算注意事項1. 商品實付金額

若商品參加了優惠活動或使用了優惠券等其他降價營銷方式，那么商品退款時，只退商品的實付金額，即“商品總計-總優惠金額”的金額。

這里可能要復習一下優惠金額怎么分攤到各個商品上：可查看《電商系統-優惠券疊加規則、優惠分攤介紹(三)》。

2. 積分、金幣等虛擬資產

若商品使用了積分、金幣等虛擬資產，進行抵扣部分的金額，那么商品退款時，也要如數返還對應的虛擬資產，規則可參考上述優惠券分攤規則一文。

3. 運費問題

在《電商系統-運費的逆向流程(退運費策略)》一文中介紹了3種運費退還方式：運費均攤方式、發貨不退方式、運費險方式。

通常大部分小平臺沒有運費險方式，采用商品發貨了運費不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶，可以補償免郵券或者修改退款金額，來彌補運費。

4. 優惠券問題

通常優惠券是不退了，如果用戶比較執著，可以補償優惠券。

假設用戶在店鋪A、B各買了一件商品，并使用優惠券，后來用戶申請退了店鋪A的商品。當我們處理部分售后的時，不去再考慮現在商品總價符不符合促銷優惠，否則系統復雜程度將會成倍的增加。

那有人也會說，我各個商品都退完了，優惠券退不退？你想退就退嘍，具體場景具體分析。

擴展閱讀：《電商系統-優惠券核銷(四)》；

五、退款金額返還方式

當確定要退款時，售后系統會給支付系統生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種，所謂的原路是用什么類型的支付方式支付就退回到對應賬號(例子：圖7所示)；非原路是指定訂單超過一定時間后無法原路返還，就需要客服介入處理了。

(圖7：京東平臺退款路徑周期)

擴展閱讀：《一文解密交易金額退款時，資金如何原路退還？》；

好了，本文介紹到這里就結束，下篇預計寫退貨售后的文章，敬請關注！

#專欄作家#

道三，微信公眾號：產品大秘籍，人人都是產品經理專欄作家。以前寫過代碼，現在產品圈摸爬滾打，專注于電商領域產品設計、主要分享電商和供應鏈領域知識點。

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