餓了嗎外賣評價后如何修改評價「餓了么同行惡意差評怎么申訴好一點」

在美團外賣/餓了么外賣店上開店，老板們都會想做活動來提升自己的店鋪評分，評價有禮是最常見的一種方式，那么應該如何做呢？

第1問

–差評是如何產生的-

外賣平臺為了規范店鋪的管理及保證平臺的優質服務，對點外賣的顧客給予對菜品、服務打分的權利，當顧客不滿意時，便出現了差評，那么顧客打差評的原因有哪些呢？總結起來，主要有以下幾種：

1、包裝破損、菜品泄露、菜品涼了

2、缺餐、少餐，或者送錯餐

3、口味問題

4、送餐時間長

5、不良顧客或同行惡意差評

第2問

–差評對店鋪的影響到底有多大-

差評對店鋪的影響主要有兩方面：

1、流失部分顧客

一般顧客點單前，在看完店鋪菜品后，還會看下評價，如果差評多的話，將會影響顧客下單，從而造成部分顧客的流失。

2、降低店鋪排名

如果只是出現一兩個差評，那么影響范圍相對有限，可能會影響到一部分當天進店的新客。他們因為對店鋪不熟悉，看到評論區最新的差評會望而卻步。但等到差評被刷下去后，這種影響就消失了。

真正起到決定性影響的是一星差評率。一星差評率是指，一星評價在所有評價中的占比。如果這個比值過高，遠遠超過附近同類型店鋪的一星差評率，那么店鋪的排名也會隨之降低，這樣的影響是長期的。

第3問

-如果差評已經出現，該如何補救-

最常用，也最實用的差評補救方法是：有技巧地回復差評。

首先，老板們要思考這個差評是如何產生的：它是由自身原因導致的，還是由非自身原因導致的。

§ 如果是由自身原因導致：

老板們回復的模式需要是“真誠道歉” “合理解釋” “拉近關系”。

回復差評不能使用復制粘貼式的回復方式，這樣看著就很敷衍，老板們需要用誠懇的語氣為具體的錯誤道歉，并表示下次不會出現這種情況。道歉時，語氣不要過于官方，而應該是親熱的，甚至有點賣萌的（但不要過度），讓人們產生好感。

請注意：回復差評，不是為了回復打差評的那個顧客，而是將道歉和解釋寫出來給所有進店的顧客看。讓其他顧客理解這次差評只是意外情況，這才是真正目的。

§ 如果是由非自身原因導致：

無辜差評最常出現的情況，是送餐太慢導致顧客把怒氣撒在老板們身上。出現此類差評，老板們也要馬上回復，用嚴肅、端正的口吻指出顧客的錯誤。此類回復盡量簡單直白，最好第一句話就說明是顧客的錯誤，這樣可以讓其他顧客一眼就看懂是怎么回事。

另一種無辜差評是由特別挑剔的客人打出。針對這種差評，老板也需要用嚴肅、直接、甚至可以帶上一點點責備的語氣去解釋為什么這是吹毛求疵。這樣的語氣會讓顧客們覺得老板是一個認真、有自己原則的人。也出于這個原因，老板在回復時千萬不能太激動，比如加一堆感嘆號，這樣會讓其他顧客覺得老板是在故意推卸責任。

第4問

-如何預防及減少差評-

1、售前：公示服務渠道、引導好評

在顧客下單前，就在店鋪明顯位置公示服務渠道，說明商品特性，將可能出現差評情況防范于未然。

1.1活用菜單欄，設置“溫馨提示”品類、商家公告等

主要是將店鋪商品可能出現的正常但顧客認為不正常的情況列出，如：由于本店飲品采用鮮果鮮榨，時間久后會出現分層現象屬正常。

1.2、外賣包裝印上售后電話或微信二維碼

外賣包裝、餐盒、小票、贈品等是外賣商家直接和顧客產生聯系的重要物品。老板們可以在包裝中、餐盒或小票上寫上自己的客服投訴電話或微信二維碼，做好安撫工作，避免差評。

老板們也可以在餐盒的腰封或貼紙上寫上“溫馨提示”，告訴顧客菜品的正確食用方法。

外賣好評卡片上的印刷的二維碼為固定的智能活碼，智能活碼為永久二維碼，可以規避客戶分流中賬號人滿客戶流失問題或者微信賬號更改需要更換二維碼的問題。

簡單說，就是：卡片上的二維碼不變，掃碼可以自由更替二維碼跳轉到任意個人號、公眾號或者網站上。

1.3、好評返券，定期線上給好評顧客贈券，用電商寶SCRM【顧客營銷-定向紅包】

電商寶SCRM中可以對不同用戶發不同的紅包（微信公眾號紅包），促進好評的同時也提高復購；用“紅包”收買顧客，在顧客滿意的同時又有好處，5分好評肯定就給你啦！

2、售中：細致用心

2.1、留意顧客備注

細節決定成敗，一定一定要留意顧客備注，明明寫了不加辣，卻撒了一把大辣椒，顧客能不生氣差評么？

2.2、催單用戶安撫，使用電商寶SCRM【催單安撫】功能，安撫顧客，降低催單率

用戶催單會影響店鋪權重排名，同時用戶催單表明對您的出餐時間并不滿意，用電商寶SCRM【催單安撫】發送安撫短信安撫用戶，說明預計出餐時間一舉兩得。

2.3、留意電商寶SCRM差評預警顧客

歷史差評顧客進店再次下單，電商寶SCRM會用短信或者微信發送信息及上次差評原因給商家參考，防止此次服務再遭差評。小妙招：微信接收差評預警是免費的，沒有綁定的商家記得綁定。

3、售后：催要好評

五星好評都是要來的，餓了么/美團外賣平臺用戶評價默認是4顆星，所以順利完成訂單后商家記得提醒用戶滿意的話給予小店五星好評，可以借用餓了么/美團外賣電商寶SCRM【催好評提醒】 【好評有禮】功能，只需要一鍵開啟，店長就會訂單完成時給用戶發送催好評短信，節省商家一條條編寫和發送短信的時間，省時又省力。

4、提升服務、減少差評

將店鋪收到過的所有差評進行分類（參照問題一的6大類別），然后算出每種分類的差評占比。比如，如果缺餐少餐導致的差評占所有差評47%，那么老板應該重視后廚分菜、打包環節，專門在這個點下功夫提升，避免未來差評。

5、借用電商寶微信個人號管理系統工具做好老客戶“私域流量池”管理，達到客戶價值深挖的目的

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