跨境電商商家的軟肋是什么「連連跨境電商大賣家有哪些」

對于亞馬遜賣家來說，業績指標至關重要，如果達不到亞馬遜規定的指標，將會被視為沒有為顧客提供周到的服務。通常情況下，如果賣家賬號因為業績問題而凍結，那么可能是以下指標不合格：

l ODR（訂單缺陷率）超過1%

l 負面反饋超過6%

l 客服回復時間超過24小時

l A-to-Z索賠

l 產品延遲送達

l 產品丟失

l 無追蹤信息

l 賣家取消訂單

l 高退貨率（大多數產品為3%）

l 運輸過程中產品損壞率高

l 退貨請求處理進程緩慢

l 停止出售仿冒產品速度緩慢

l 之前的業績通知處理進程緩慢

1. ODR超過1%

ODR由多種指標構成，包括負面反饋、A-to-Z索賠、客服回復時間、退貨、賣家取消訂單以及客戶有沒有因為任何問題聯系過你。這些都被稱之為“缺陷訂單”，可以通過下載過去90天的缺陷訂單報告來查看，分析哪種產品會帶來最多的缺陷訂單，是什么原因造成的，降低缺陷訂單的第一步是什么，然后采取相應的措施。

然而，即使你的ODR低于1%，也并不能說明你的指標良好，因為你仍然可能因為太多的A-to-Z索賠、高頻率退貨以及太多針對同一種產品的差評而被凍結賬號。此外，亞馬遜將FBA指標與MF指標分開計算的，如果你的指標看上去非常可觀，那只是針對FBA的部分，如果你同時使用了MF，那么MF部分的指標可能非常糟糕，所以要多加留意。

2. 負面反饋超過6%

以往的經驗告訴我們，亞馬遜希望賣家將負面反饋率控制在3%以內，這樣就有更多的機會得到黃金購物車，客戶也會更加信賴你。但是，除非你的負面反饋超過10%，否則亞馬遜不會凍結你的賬號，退一步來說，如果差評率負面反饋超過10%，也不要驚慌，亞馬遜會給你一周的時間處理這個問題。與客戶聯系，撤銷負面反饋，如果反饋中明顯是針對產品做出的評價或者帶有詛咒等惡意語言，聯系亞馬遜賣家支持中心將其移除。

3. 客服回復時間超過24小時

亞馬遜希望每一位客戶都能得到滿意的服務，所以，他們希望每一位賣家對于客戶提出的任何咨詢都能在24小時內做出回復，平均來看，最好在8小時之內，回復效率將直接影響ODR指標。如果你的賬號凍結了，哪怕一次回復緩慢，你都承受不起這樣的代價。所以，工作日期間，每天查看兩次客戶咨詢并進行回復，周末或節假日期間，每天查看一次并進行回復，這是非常有必要的。當然，最好的辦法還是下載亞馬遜賣家APP，開啟消息通知，一旦有客戶發來消息，就可以立即回復。

4. A-to-Z索賠

如果客戶對產品或服務不滿意，或者認為沒有必要事先與你溝通，他們可能會向亞馬遜提出A-to-Z索賠。亞馬遜對此事非常重視，通常來說，最理想的情況就是A-to-Z索賠率為零，但那幾乎是不可能的，一旦客戶不想與你溝通尋求解決辦法，而選擇直接提出A-to-Z索賠，那么最好的辦法就是，當事情發生的時候，立即采取措施并退款給客戶。如果你讓亞馬遜來處理這件事，后果會嚴重得多，他們會從你的賬戶里退款給客戶，同時你的ODR還會受到影響。如果你確定該索賠是有人惡意為之，并且打算向亞馬遜申訴，你可以這么做，但是不要太過頻繁，因為大多數情況下亞馬遜是站在客戶那邊的。

5. 延遲送達/產品丟失/沒有追蹤信息

這項指標反映了賣家的配送服務中的缺陷，或者沒有能力處理一天之中的訂單量，這種情況下，可以做出短期的調整，修改不能按時送達的產品的運輸時間，這樣會有一定的幫助，然而對于大多數客戶來說，他們購買產品的時候并不會看產品送達時間，如果修改后的時間仍然在客戶的預期之外，他們仍然會不滿意。

對于丟失的產品，除了去當地的快遞點詢問，沒有其他的辦法查到產品去向，事實上，客戶對于這一點非常不滿意，對于他們來講，賣家不知道產品去向是非常荒謬的，更不用說自己去快遞點詢問了。

要解決這個問題，最好的辦法就是使用FBA，有時候，擺在你面前只有兩個選擇，要么選擇FBA，要么放棄這個市場。

6. 賣家取消訂單

通常來說，賣家取消訂單是商代發貨的重要信號。這樣做的原因是賣家自己手里并沒有該產品，而其承運商也沒有存貨，所以不得不取消訂單。這是違反亞馬遜規定的，一經發現，他們會立即凍結你的賬號。大多數商代發貨的賣家成本非常低，他們不愿意真正購進存貨，除非能夠進行預售。事實上，商代發貨的賣家無論是產品還是運輸都受制于其他公司，于是將自己置于非常危險的境地。

有時候，賣家也會因為客戶的請求而取消訂單，出于幫助客戶的本意，他們并不知道這樣對他們是有損害的。面對這種情況，賣家應該指導客戶自己取消訂單，亞馬遜會給他們一個小時的時間，這樣雙方都不會有損失。如果客戶在一個小時后請你幫忙取消訂單，不要理會他們。

7. 高退貨率

亞馬遜對于不同類別的商品有不同的退貨指標，除了服裝和鞋類商品可以允許稍高的退貨率外，大多數商品的退貨指標都在3%以內。如果你的某一款產品退貨率明顯占總銷量的百分比，說明該產品有問題。如果同一類別中或者相似產品中發生高退貨率，那么可能是listing的問題或者產品制造問題。

8. 運輸途中損壞

如果你使用了FBA，那么除非是產品包裝問題導致其運輸過程中損壞了產品，否則亞馬遜會對此負全責。

產品在運輸途中損壞也可能是商代發貨的指示，如果你不是自己配送產品，你無從知曉產品最后怎么送達的，而這時客戶對產品運輸表示不滿，那么就是商代發貨的原因了，這時要立即停止與該公司的合作。

9. 各種進程緩慢

賣家處理問題進程緩慢是亞馬遜最不愿意見到的現象之一，如果問題發生的時候，你沒有立即采取相應的措施，而是與客戶爭論退款問題，將退款進程拖到一個星期甚至更久，或者追究自己為什么有那么多A-to-Z索賠以及負面反饋，那么你的賬號很有可能被凍結。

這種情況下，最好的辦法就是定期查看自己的報告，在問題上升到亞馬遜自動處理的高度之前將其解決。此外，對于亞馬遜發來警告和提醒回復緩慢也有可能使賬號凍結，所以對于各種問題都要積極面對，認真處理，萬一賬號被凍結，也要立即闡明原因，采取下一步措施。