淘寶客服管理制度「淘寶客服基本工作流程包括」

淘寶客服懂得聊天就能輕輕松松把產品銷售出去，如果不懂得聊天，自然也就抓不住客戶。淘寶客服能巧妙運用好，流量自然變成銷量。淘寶客服想要做到牢牢抓住客戶，到底需要注意和了解什么呢？有什么能考核客服的標準嗎？

封面設計丨Sweety 責編丨花花

第84篇丨每日一篇好文：1042字丨3分鐘閱讀

一、客服的規矩

1.客服也要有自己的風格，昵稱上的風格，語言上的風格。

2.客服的招聘與錄用

客服的培訓包括、產品知識的培訓、溝通技巧的培訓、心態的培訓、話術的培訓、咨詢流程的培訓、銷售技巧、晉升體系。

3.客服的表格化流程管理

日常工作檢查表、早晚班交接表、退款統計表、物流交接表、大型活動售后統計表、日常售后統計月報表、績效考核表。

4.客服的職責

售前客服

售前接待、日常快捷用語、活動快捷用語、客服話術和FAQ匯總、售中接待、催付訂單、催付話術、催付流程、特殊訂單的物流跟進、信息對接、了解店鋪的最新活動、更新旺旺簽名、自動回復、查看產品庫存、尺碼、規格等情況。

售后客服

每日評價維護、退換貨、售后維權、處理投訴糾紛、旺旺群聊或者QQ群聊維護。

二、客服的KPI考核體系

1.最主要的業績考核標準：發展老客戶的數量

2.其他

業績、詢單轉化率、首次響應時間、平均響應時間、旺旺回復率、客單價、態度、價值觀、專業知識、考勤等等。

三、完善的CRM體系

1.老客戶維護的流程

2.老客戶營銷的四個場景

1.新款上市：主要作用是實現新品的破零，提高人氣、做新品預售，降低存貨風險。

2.老客戶召回：長久沒有進行老客戶營銷，造成了流失、新客戶開發越來越困難。

3.銷庫存

4.培養重復消費品的忠誠顧客

5.老客戶營銷的實操步驟

明確老客戶營銷的目的，制定專門針對老客戶的營銷政策，精準的將信息送到，并引導其在網上咨詢下單（電話通知），告知最詳細的產品信息、最后成交。

免責聲明風險提示：本號僅作為一般信息供讀者參考不代表花花電商記立場，本站或其任何部分不應被視為任何買賣的邀請或誘導，花花電商記不能保證站點文中信息的準確性、完整性和及時性，文中的任何錯誤都不能成為向花花電商記提起任何申訴的基礎

版權聲明：本號刊載的所有內容均來自網絡內容原作者如不愿意刊登內容請及時通知予以刪除