電商運營指南「淘寶網店運營方法」

第六部分 關聯營銷一：關聯度好壞的指標

1丶平均訪問時間

2丶訪問流量

3丶跳失率

4丶該寶貝的轉化率=時間段之內購買個數/訪問流量

這四個大指標，是做關聯營銷的開始！

二：商品的選擇

1：選擇的商品，不是越多越好。因為顧客的注意力是有限的，建議最多不超過4個搭配商品。

2：同類型 其他款商品，會提高顧客轉化率，因為這個商品顧客沒有看中，可能看中了推薦的其他商品。

3：不同類型的商品，會提高客單價，因為顧客如果購買，是可以合并在一單購買的，是在試用中互補的，類似外套搭配內搭，都是有關聯性的。

三：關聯的方式

營銷與數據結合，找到交易效率效率最快與關聯銷售額最高的平衡點才能做好關聯營銷

1：動態改進方式

（1）找出熱銷產品，搭配多點！

（2）找出跳失率很高的產品，關聯推薦跳失率低/熱銷的產品！

（3）找出轉化率很低的產品，關聯推薦熱銷/轉化率高的產品！

（4）找出高流量跳失率很高的頁面，修改寶貝描述，搭配跳失率很低產品/熱銷產品！

（5）找出高流量轉化率低的頁面，修改寶貝描述，搭配轉化率高產品/熱銷產品！

（6）找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關聯

2：組合方式

（1）推薦的基本上都是同價位或同品牌商品！

（2）不要推薦客戶可替代產品！

（3）存在不存在互補產品？存在，趕緊第一時間首要搭配！

（4）找出賣的最多的組合，推薦！

3：頁面設置方式：

寶貝描述的關聯推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要看情況：比如說，當一個寶貝的轉化率很低，流量大的時候，如果還在放在下面就太浪費流量了！

這里首先要聯系店鋪整體，頁面是活動產品/推廣產品/平常產品的哪種？活動與推廣的目的是什么，如果說直通車的目的就是讓此款產品熱銷，這時候就不應該加關聯在上面，不然很容易分流了！平常產品的話，建議是放在下面。

4：技巧

上面放流量大轉化率高的產品，下面放流量低轉化率高的產品，是一個頁面最合理的分流方式。有個問題就是，想好了以上的關聯，但是位置上是放在關聯套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會比較好？賣的最多的組合（通過歷史記錄），設置在關聯套餐里比較好，順從大部分購買此產品的心理，而其他的關聯，在寶貝描述里，這樣的排列方式會合理點。

5：價格梯度的設置

（1）：活動價格：比如說一件包郵98元，設置了個68元的關聯，消費者覺得值么？建議活動產品關聯的主推產品價格不要比活動產品價格低（互補，功能組合產品例外）

（2）：寶貝描述頁產品價格分布：一個寶貝描述頁面，關聯的最好的方式是：高中低三種關聯產品，中價格的多點，三種梯度；

（3）：組合產品的價格：一般使用高低配的價格，或者多點產品，主要設置上讓相加價格-最終價格達到相加價格1/3左右，對消費者的殺傷力是很強悍的；

6：操作流程

（1）用數據分析頁面存在的問題：

停留時間丶瀏覽量丶跳失率，轉化率

數據出現的問題針對搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。找出產品頁面存在的缺陷！然后從這四個維度來分析！例如：一個款式，停留時間短，流量量高，跳失率低，轉化率高，這個款式基本上能判斷：很能讓消費者沖動地下單，很有緊迫感。

（2）分析出現這四個維度的原因是什么？價格丶引流匹配度，視覺營銷，評價與銷售記錄等。這時候，需要考慮的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。

（3）針對分析的各種因素想出的解決以及改進方案：舉例的這個產品，應該是把關聯放在寶貝描述的最上面，達到最大的分流效果的話，應該放組合產品和熱銷產品。

（4）效果的評估，評估就是修改后，購買此產品外的產品數量有沒有提升，或者組合產品購買量有沒有提升。

四：活動策劃

在策劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下2個理念：

1.活動設計要有階梯。

為什么活動設計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個心理狀態的顧客的情況，并有針對的活動來滿足他們的需求。例如：針對明確購買意圖的顧客，設計：打折促銷的限時活動，買后5分帶字好評并淘分享的顧客，或者下一次購物的5元抵用券之類的活動。針對有興趣，但還不確定是否購買的顧客，設計顧客好評的內容，以增加顧客的信任感。針對來看熱鬧的顧客，設計限時打折，時間7小時。另在XXXX幫派中建立一個回答和品牌有關問題有獎的帖子。最終產品結束打折的時候，一共有多少人購買，如有88人購買，在幫派中88樓的回答問題，并回答正確的顧客，可以免費獲得這款衣服。

2.產品定價要有階梯。

為什么產品定價要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永遠是少數，可能是其中的百分之五。

消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性價比型的普通客戶。

如果要提高顧客轉化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對每個客戶群，都有適合的產品價格。是提高顧客轉化率，帶動銷售的重要因素。

增加直通車轉化率

轉化率牽扯的東西太多，品牌形象丶銷售價格丶圖片拍攝丶平面美工丶客服態度丶店鋪動態分丶寶貝動態分丶好評率丶老客戶占比等等等等.......

而直通車要做的就是引進精準流量，這是直通車的優勢，也是直通車存在的真正價值！

1丶檢查投放的平臺

淘寶站外投放的轉化率大大低于站內投放的轉化率，雖然站外出價底，PPC可以做的很好看，但是點擊率和轉化率都要低于站內。

2丶檢查投放的地域

每一個品牌都有自己熱銷的地域，通過量子恒道可以看到你店鋪來源最多的地方進行投放。 顏色越深就說明這里有越多適合你的顧客，可以建立一個推廣計劃，在主推地域進行大規模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉化想要拓展流量的時候，再建立一個推廣計劃，在其他地域也進行投放，但是出價要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量，那么就可以做全國的推廣，當然，還是利用精準地域推廣計劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低價高效的引流。

3丶檢查關鍵詞

直通車并不是投放了就不用管理的，細讀數據，快速反應才是王道，通過量子恒道--直通車轉化數據，在全部關鍵詞搜索這里查一下你的關鍵詞，到底哪些是轉化率高的，哪些是轉化率低的。

第七部分 客服技巧

支配型客戶：特點—果斷丶以我為中心丶不討價還價

應對方式：簡明扼要丶報價干脆

表現型客戶：特點—善于表達丶喜歡被贊美

應對方式：耐心傾聽丶予以附和

溫和型客戶：特點—缺乏主見丶親切丶愛交朋友

應對方式：充分交友丶幫助做出選擇

分析型客戶：特點—喜歡自己做決定丶思考理智

應對方式：提供足夠資料丶做出規范承諾丶由客戶決定

（注意：客服回答問題一定要答復顧客有原則）

一、客服的思考觀

01丶顧客也許會買衣服，但是只是第一感覺不錯？

02丶顧客也許會買衣服，但不知道XXXX怎么樣？評價如何？

03丶顧客也許會買衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？

04丶顧客也許會買衣服，只是來看看是否有自己喜歡的衣服？

05丶顧客也許會買衣服，就是看看XXXX是否有大優惠活動？

06丶顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？

07丶顧客想買衣服，但XXXX沒有我需要的款式？

08丶顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導航？

09丶顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？

10丶顧客想買衣服，也看了產品介紹，但還是不知道哪款是需要的？

11丶顧客想買衣服，但不知道衣服質量是否有保證？

12丶顧客想買衣服，但不知道購買過這款衣服（XXXX）的人是怎么評價的？

13丶顧客想買衣服，但不知道是否比別的店鋪更便宜呢？

14丶顧客想買衣服，但太貴重了，我不能夠一次性付款怎么辦？

15丶顧客多推薦其他朋友買是否可以更便宜點？

16丶顧客對幾個同類產品都比較喜歡，但不知道買那個更好？

17丶顧客一次性購買多幾件產品，是否可以有更多優惠？

18丶新顧客已經確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導工作？

19丶顧客已經確定要買了，太讓我擔心售后服務，怎么辦？

20丶顧客想付款了，但發現沒有適合她的支付方法？

21丶顧客詢問這些支付方式是否安全？

22丶顧客支付后擔心能否收到貨？產品質量是否更有保證？

23丶顧客下了訂單，也付款了，但現在又不想買了，怎么辦？

24丶顧客感覺這個產品還不錯，但由于個人原因我現在不想購買，以后有機會再買吧

25丶顧客詢問送貨是否還需要收費？

26丶顧客詢問具體是什么時候自己可以收到貨？

27丶顧客詢問配送能否很快？

28丶顧客詢問不在家的時候怎么收貨？

29丶顧客詢問在規定時間沒收到貨我該怎么辦？怎么能夠快速處理？

30丶顧客詢問收到貨后，如果和顧客想要的產品有出入，不知道是否可以退換？會不會太復雜？顧客詢問以后產品有問題，顧客該找誰去處理？什么時候可以處理好？會不會太麻煩？

31丶有問題找客服，那您的態度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？

32丶顧客詢問購買了一次，是否下次會給顧客更大的優惠？

33丶顧客對XXXX的服務是否感覺很不錯？

34丶您的服務態度是否能讓顧客下次是否還會來XXXX？是否會推薦給她的一些朋友？

設計客服的一些基礎培訓不展開說了

二、如何寫好寶貝標題<一>：了解搜索習慣

寶貝標題一般的店鋪都是默認30個漢字，60個字節，所以要好好的利用這30個字，千萬不要浪費。要想編寫出一個好的寶貝標題，首先就要掌握買家常用的搜索方式和搜索心態。買家一般會通過以下幾種方式來搜索產品：

1：搜索產品名稱，所以產品的名稱一定要和產品所屬類目的名稱保持一致，并且要盡量的體驗產品的特性。比如：買家在搜索一件“XXXX的西服外套”的時候，一般會搜索“XXXX 外套 西服 修身” 或者“XXXX修身西服外套”！也就是說“西服”這個詞是核心的關鍵字，在標題中是一定要出現的。大部分買家都會采用這種搜索方式，當然，顧客通過搜索找到你之后，并不會立刻就會購買你的產品，他們一般都會通過對比其他店鋪的寶貝的價格丶店鋪裝修丶寶貝描述相符程度丶評價丶服務態度等，這些因素將是決定最后成交與否的重點因素。因此，基本性的工作一定要做到位。

2：搜索品牌名稱，這類買家目標很明確，當然也是希望能夠買到便宜的東西，所以這就要求這些產品一般都是線下有銷售的而且是有一定知名度的。對于此類產品，價格上一定要有優勢，此外，就需要在寶貝的標題和細節描述上下功夫，首先給自己的寶貝驗明正身！

3：搜索熱點功能詞，為了吸引顧客，會搞很多促銷活動，秒殺”關鍵字已經是一個搜素頻率最高的關鍵字，此外，保暖丶好評丶包郵丶沖鉆丶清倉丶人氣丶特價丶特賣丶熱賣丶正品丶促銷丶贈品等這些關鍵字也是此類買家常用的搜索，所以在寶貝的標題中一定要有所體現！當然也并不是這些關鍵字都要用上，只是在店鋪里面在搞某種促銷活動的時候可以將其在標題中體現即可。

4：組合搜索，此類買家一般會將“品牌”和“功能特征”組合起來搜索，此類買家在網絡上一般已經積累了一些購買的經驗，因此抓住這類買家靠的就是你店鋪的質量和服務，要想留住他們不僅僅產品和價格要有吸引力，XXXX服務更要比其他店鋪更勝一籌。

<二>寶貝關鍵字優化原則

1：經常優化標題 11不要刻意使用特殊符號

2：務必寫滿30個關鍵字 12:標題中寫出主要類目及屬性

3：同類的寶貝標題不可以完全相同 13:不要使用大量的垃圾詞語

4：標題中不要故意放置一些關鍵詞 14：淘寶的搜索規律

5：不能寫與寶貝無關的關鍵詞 15：無關因素規律

6：不能為了突出關鍵詞用括號包起來 16：搜索結果排名規律

7：重要關鍵詞沒必要完全重復 17：等效搜索詞規律

8：贈品不能作為寶貝銷售 18：高級搜索頁搜索規律

9：不要使用 大量類似重復的標題 19：對應淘寶的優化策略

10:不要在標題中過多描寫品牌 20：寶貝剩余時間策略