淘寶客服討價還價應對話術「淘寶客服銷售技巧和話術」

【關鍵詞】提升詢單轉化 、議價溝通技巧

【適用行業】母嬰多類目

【適用賣家規模】星級、鉆級以上

今天跟大家分享下客戶議價技巧，希望或多或少能對大家的店鋪詢單轉化率提升上，提供一些思路和技巧。

01

你最討厭什么樣的客戶

有這樣一份問卷：“作為售前客服最討厭什么樣的客戶？”

呼聲最高的是：“墨跡半天最后嫌棄貴，不停砍價最后沒買的客戶。”

討厭理由：付出了大量時間還沒成交。心理上覺得付出沒有回報同時還有強烈的挫敗感。這個問答基本說出了大部分客服的心里話。

面對議價天貓客服大多回復：”不好意思，天貓店鋪不議價“。

集市店鋪大多回復：”不好意思已經是最低價啦“等等。如果換位思考這種生硬拒絕議價方式你能接受么？有沒有更好表述呢？

售前客服面對議價要看清楚一個真相。越是配合你的，越不是真真的買主，反而找茬的會是真真的買主。開店100%會遇到議價的難題沒法避免，但是若摸清了客戶議價背后真正的動機，并看到客戶動機里面的抗拒點，找到心動點，讓他心動才會有成交的行動！

很多客服經常覺得工作心累為啥心累？因為每天工作狀態是遇見議價客戶，生硬拒絕，客戶流失，下一個客戶繼續這樣的循環，導致詢單轉化率低；配上高強度的工作壓力，挫敗感的影響下工作肯定會很累。

如果想改變這個狀態要學會分析客戶的議價，處理客戶議價，有套路的完美應對議價。接下來我們從客戶的角度來看一個議價案例。拆解一下面對議價要如何正確看待，如何合理的應對？

02

案例回顧

我是一個媽媽，我想給6個月大的寶寶買一個注水碗，孩子年幼吃飯很慢飯容易涼，脾胃著涼容易腹瀉，想挑選一個注水碗可以注入熱水在底部保溫，這個是我購買注水碗的最基本的需求。

選中的這家店在母嬰類：

1、是一個品牌店；

2、食品安全看天貓店質量有保障一些。

此款套裝含一個注水碗一個沙拉碗一個杯子加上勺叉一共5件套，價格108相對其他店鋪來說有點小貴。不過顏值高第一眼就喜歡。看評價也還不錯有一些異議掌柜回復的也還滿意，只是同樣的產品別家價格才59的樣子，所以心里對這個價格還是有點疑問。詢問了一下客服：”你家這個好貴“收到如下回答。

03

這樣回復為什么會很low

這段回復里面。我沒有感受到這個產品有什么的地方值得我花這個錢去購買。而感受到的只是客服自己陷在自己的問答模式里面機械的回答我而已。最后完全沒有想法來購買。

04

看清楚議價的兩種形式

客戶議價有2種情況：

第一種，咨詢的第一句話：”你產品好貴“；

第二種，咨詢一直在問產品問題，客服回答快半小時了最后來一句”你產品好貴給我優惠點我就買“兩種情況要區別對待；

第一種：

第一句話就說貴的客戶，基本上看過價格被你的詳情頁、評價或者問大家上面的介紹已經對你的產品了解的差不多了，沒有靜默下單是心里還有疑問，想聽你解答給一個購買的理由，他就會買。

這種客戶需要根據他的需求點重新塑造產品的價值。

第二種：

墨跡半天還議價的客戶，客服時間很寶貴的，當陷入一問一答模式主動權已經在客戶手上那個，你需要通過問問題拿回主動權。了解客戶的需求，客戶抗拒點、擔心點，去引導或者拆解異議促進成交。

05

全方位收集產品信息尋找賣點

今天聊聊面對第一種咨詢如何塑造產品價值。塑造產品價值一定是圍繞產品出發。

首先對人群畫像了解我們顧客群體的特性是如何的。

其次收集產品情況，通過評價，標簽、詳情頁、問大家收集整理。

最后你要自我對話寫出客戶會購買你產品的十個理由以及會不會購買的十個抗拒點。

以上信息整理成你的產品手冊。

1、分析購買人群 ：

注水碗有兩種人群是購買主力軍

1）媽媽給寶寶買東西不能隨便挑便宜的買，不但要考慮價格還要考慮質量。而且挑選產品特別的頭疼費精力。

2 ) 作為禮物送人的，需要高端大氣上檔次,對美觀和包裝更在意;

2、看一下天貓評價收集評價標簽：

3、看看每個標簽客戶說什么：

4、 看掌柜怎么回復客戶異議：

5、 看問大家客戶都在問啥問題，看關鍵詞找關鍵點：

6、看詳情頁做好總結：

06

總結產品手冊

客戶為什么要購買這個產品：

客戶不購買的理由：

整理完產品手冊，就可以開始整理相對應的如何塑造產品價值的話術。

07

塑造產品價值話術演練

話術一：

認同感 需求角度 價格拆分 附加值塑造 痛點描述 逼單

客戶：有點小貴哦掌柜：是的，一個禮盒才5件寶貝的價格108確實有點小貴，我也這么覺得呢~（表情）（認同）

掌柜：親，我想問下您是要給多大的孩子使用啊？您主要看中什么功能啊？

客戶：8個月，保溫效果好

掌柜：親，寶寶8個月才開始添加輔食，這時候孩子吃飯都要喂很久，飯涼了寶寶容易拉肚子為孩子考慮真需要這種保溫碗，您說是么？（加強需求）

這款寶貝設計上可以用到3歲，您想才花了108可以用2年多平均到每天才幾分錢，相對來說不貴的。（價格拆分）

8個月的寶寶喜歡摔東西吧？我們的碗是*****材質，有***特性，會很耐摔（這點您可以看評價都很不錯哦）。（附加值塑造）

相比較其他產品價格便宜可以很多評價都說外殼很薄很容易破，您想想如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您說是吧？（痛點加強）

您看能幫助到您同時還能更好保護寶寶，喜歡的話可以現在下單哦~（逼單）

話術二：

專業角度 加強需求 產品介紹 評價故事 逼單

掌柜：親，您有了解果果挑選注水碗媽媽要考慮那幾個點么？材質安全，保溫效果好，寶寶使用方便您說對吧？（表情）（專業角度）

我覺得買的時候我們主要在意價格，但是整個產品的使用期間會更在意產品的品質以及使用體驗。（加強需求）

我們的產品采用雙層隔溫設計材質使用304食品級不銹鋼，這種材質耐高溫800度，具有熱脹冷縮緩慢，導熱快保溫性能好，韌性高耐磨損永不生銹特性。而外殼材質為進口安心PP材質超強隔熱寶寶不會燙傷很安全。（產品介紹）

作為媽媽對孩子用產品的會很上心。您可以看評價目前3萬多評價評分還是4.9說明很多客戶產品使用體驗度很好。（評價故事）

相信我們價格和價值成正比。現在下單購買一定會讓您滿意的。（逼單）

話術三：

換位 產品介紹 加強需求 逼單

掌柜：（表情）給孩子買東西比較費精力吧，考慮質量要考慮價格挑多了還眼花是么？（換位）

注水碗都要接觸食品，食品安全是最優先考慮的呢您說是么？我們的產品采用雙層隔溫設計材質使用304食品級不銹鋼，這種材質耐高溫800度，具有熱脹冷縮緩慢，導熱快保溫性能好，韌性高耐磨損永不生銹特呢。（產品介紹）

價格貴就貴在材質上有保證呢。寶寶安全媽媽安心呢。（加強需求）

能讓安心的好產品今天就下單帶回家吧。（逼單）

最后說一句，話術一定是需要演練的，大家可以嘗試按照以上列舉的3個話術模板，并結合自己的類目實際情況編寫議價話術。