寺庫(kù)拒絕退貨「寺庫(kù)線下退款」

實(shí)習(xí)生 胡晴 澎湃新聞?dòng)浾?呂新文

近日，兩名消費(fèi)者向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，電商平臺(tái)寺庫(kù)App拖延發(fā)貨、不退款、聯(lián)系客服困難。消費(fèi)者多次聯(lián)系寺庫(kù)App客服，均未得到確切回復(fù)。

對(duì)此，澎湃新聞多次撥打寺庫(kù)App客服電話和寺庫(kù)官網(wǎng)公示的總機(jī)電話，均無(wú)法接通。在線客服則在排隊(duì)等待至1號(hào)位后被自動(dòng)結(jié)束對(duì)話。

消費(fèi)者投訴：

河南的宋女士反映，她今年4月2日在寺庫(kù)App上花費(fèi)1983.46元購(gòu)買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，物流詳情顯示4月4日該訂單從香港中心倉(cāng)發(fā)貨，但截至8月2日，物流詳情未再更新。6月15日，宋女士又在寺庫(kù)App上花費(fèi)4621元購(gòu)買了一只單肩包，該訂單一直顯示未發(fā)貨。

宋女士的訂單截圖

宋女士在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上查詢后發(fā)現(xiàn)很多寺庫(kù)App消費(fèi)者遭遇了付款后不發(fā)貨的情況。6月19日，她向平臺(tái)發(fā)起了兩筆訂單的退款申請(qǐng)，客服人員回復(fù)稱等一等，商品目前在清關(guān)。之后宋女士再也無(wú)法聯(lián)系上客服人員。宋女士排隊(duì)等待在線人工客服處理，排到1號(hào)位時(shí)對(duì)話便被系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束。

宋女士提供的訂單截圖顯示，目前單肩包訂單進(jìn)度為“退款審核中”，運(yùn)動(dòng)鞋訂單顯示“已發(fā)貨”，無(wú)法申請(qǐng)退款。

云南的李先生與宋女士也有類似的遭遇。李先生介紹，今年7月3日，他在寺庫(kù)App上花費(fèi)2090元購(gòu)買了一塊手表。李先生提供的商品詳情頁(yè)截圖顯示，該商品為“大陸貨源，預(yù)計(jì)5天內(nèi)發(fā)貨”。7月6日，李先生通過(guò)在線客服催促發(fā)貨，客服人員回復(fù)稱“因訂單積壓導(dǎo)致發(fā)貨會(huì)比較慢，目前正在陸續(xù)發(fā)貨中，您放心，會(huì)盡快發(fā)出的”。但是截至7月9日，該商品仍未發(fā)貨。當(dāng)日，李先生向平臺(tái)發(fā)起了退款申請(qǐng)，而訂單進(jìn)度卻一直停滯在“退款審核中”。

李先生所購(gòu)商品詳情頁(yè)

此外，李先生稱寺庫(kù)的客服電話從未打通過(guò)，每次聯(lián)系在線客服都需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，機(jī)器人服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)需要排隊(duì)，每次都需要等待30-40個(gè)位次，中途退出需要重新排隊(duì)，“等了好幾次都是一個(gè)小時(shí)”。

天眼查App顯示，寺庫(kù)網(wǎng)是一家奢侈品電商，旗下設(shè)有寺庫(kù)商城、寺庫(kù)智能、寺庫(kù)拍賣和寺庫(kù)金融四大核心業(yè)務(wù)板塊。隸屬于北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司旗下網(wǎng)站。

澎湃新聞注意到，中國(guó)裁判文書網(wǎng)顯示，今年6月，普拉達(dá)時(shí)裝商業(yè)（上海）有限公司申請(qǐng)對(duì)上海寺庫(kù)電子商務(wù)有限公司名下價(jià)值人民幣1100萬(wàn)元及相應(yīng)價(jià)值的財(cái)產(chǎn)采取保全措施，并被上海市嘉定區(qū)人民法院裁定執(zhí)行。天眼查App顯示，上海寺庫(kù)電子商務(wù)有限公司為北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司全資子公司。

商家回應(yīng)：

針對(duì)以上情況，澎湃新聞多次致電寺庫(kù)客服電話及寺庫(kù)官網(wǎng)公示的總機(jī)電話，均無(wú)人接聽。澎湃新聞試圖通過(guò)寺庫(kù)官網(wǎng)公示的在線客服入口了解相關(guān)情況，卻多次在排隊(duì)等待40余個(gè)位次后排到1號(hào)位時(shí)，系統(tǒng)突然提示排隊(duì)超時(shí)，然后自動(dòng)結(jié)束對(duì)話。截至8月5日，澎湃新聞未能與寺庫(kù)App客服取得聯(lián)系。

責(zé)任編輯：湯宇兵 圖片編輯：施佳慧

校對(duì)：張亮亮