網絡購物中商品宣傳與實物不符該怎么辦「網購商品與實際不符合」

　　隨著網購熱潮的興起，618、雙11等購物狂歡節已經成為了當今年輕人熱衷的“節日”，甚至不少人在促銷日開始前幾個月就早早的將心儀的商品加入到購物車中等待著購物狂歡節的到來。網絡購物交易的井噴式增長的同時，因網購交易產生的糾紛也越來越多，其中較為典型的一類案件就是網絡購物中商品宣傳與實物不符產生的糾紛。所謂商品宣傳與實物不符，是指消費者實際購買到的商品與商家網絡銷售平臺上所展示的商品在質量、外觀、種類、性能、用途、產地等方面存在一定程度的差異，使得消費者購買商品的目的無法全部或部分實現從而產生的消費糾紛。

　　當遇到網絡購物中商品宣傳與實物不符的情況，消費者如何通過訴訟的方式維護自身合法權益呢？

　　確定案件正確的管轄法院十分重要

　　案例一

　　小王計劃在情人節送給居住在外地的女朋友一雙“限量款”球鞋，為此他每天省吃儉用，終于在某電子商務平臺（主要辦事機構所在地在外省）搶到了這雙球鞋，收貨地址為女友住所地。女友收到球鞋后發現這雙球鞋不僅有穿過的痕跡，而且做工十分粗糙，便將球鞋退給了小王，還與小王大吵一架，險些分手。憤怒的小王向家附近的人民法院起訴，要求賣家賠償損失。然而，小王居住地的人民法院卻未受理該案。

　　法官講法

　　俗話說，千里之行始于足下，在法院立案是通過民事訴訟解決爭議糾紛的第一步。可具體到哪家法院起訴的問題難倒了案例中的小王同樣也難倒不少消費者。

　　《民事訴訟法》第三十四條規定，合同或其他財產權益糾紛的當事人可以書面協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地方的人民法院管轄，但不得違反本法有關級別管轄和專屬管轄的規定。確定管轄首先要看雙方是否存在約定的管轄的法院，有的商家會在商品的私聊頁面主動和消費者約定糾紛管轄法院，有的商家會在店鋪首頁或者下單頁面等明顯位置采取與其他內容明顯相區別的加粗、加黑字體等顯著標識注明“產生糾紛的管轄法院，如不同意請勿下單”等字樣，消費者下單則表示與商家達成對糾紛的協議管轄。

　　《民事訴訟法》第二十三條規定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地人民法院管轄。那么問題來了，如何確定合同履行地呢？《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條規定，以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡方式交付標的的，以買受人住所地為合同履行地，通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地另有約定的，從其約定。簡單來說，確定網絡購物合同糾紛應當遵循以下原則，消費者如果事先和賣家協議約定的糾紛管轄法院，則只能在協議約定的管轄法院提起訴訟。如果沒有協議約定管轄法院，則可以選擇在被告也就是賣家的住所地或者是雙方約定的合同履行地提起訴訟。沒有約定合同履行地的，如合同是以信息網絡方式交付標的的，如手機話費代充值、游戲點卡代充值等交易，消費者還可以在自己的住所地提起訴訟。如合同是通過郵寄實物等其他途徑交付的，消費者也可以選擇在收貨地提起訴訟。在本案中，小王雖然選擇了使用法律途徑維護自身合法權益，但是由于向不具有管轄權的法院起訴，導致其案件無法被受理。

　　消費者可以主張哪些訴訟請求？

　　案例二

　　王女士網購了一套定制款歐式風格雙人床家具，銷售頁面上顯示這套雙人床家具是“歐洲進口”、“實木材質”,經與客服聯系，網購商家再三承諾這套雙人床家具是實木材質，可根據王女士要求的尺寸定制，一套組合床具價格為6880元。王女士收貨后發現這套家具材質不對，經過鑒定后發現，這套家具材質只有少部分是實木，大部分都是人造板材質。且這款雙人床家具生產于廣東省順德市，并非商家所宣傳的“歐洲進口”。商家辯稱，根據《消費者權益保護法》規定，消費者定作商品不適用七天無理由退換。雖然雙人床主體部分是國產，但這款雙人床家具的部分附屬物是歐洲進口的，對于家具材質的問題，商家認為雙人床的基材使用的是實木和人造板混合制作，因此商家行為不能屬于欺詐。王女士與商家協商不成，一氣之下將商家告上法庭，提出了如下訴訟請求：一、請求解除網購合同，商家退款并賠償王女士退貨郵費；二、要求商家向其支付購買價格的三倍賠償金。法院經審理后認為，商家的行為構成欺詐，判決解除合同，商家退還貨款并承擔王女士退貨產生的費用，此外，還需向王女士賠償購買雙人床價格的三倍，即20 640元賠償金。

　　法官講法

　　俗話說“王婆賣瓜自賣自夸”，在現實生活中，無論是線上還是線下的銷售活動，都存在對商品的性能、用途、壽命等正面性宣傳甚至一定程度的夸張宣傳，但是這種宣傳不能超越合理的限度。《消費者權益保護法》第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在本案中，商家對商品進行的明顯超越合理限度的夸張宣傳，已經成為了一種虛假、引人誤解的宣傳，使得消費者產生一定錯誤認識并導致消費者消費目的無法實現，這種夸張宣傳已經構成了欺詐消費者的行為。面對這種情況，由于消費者的消費目的已經無法實現，消費者有權向商家主張解除購物合同，并由商家承擔退貨所產生的成本。此外，《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。由于商家的夸張宣傳，導致收到的實物與宣傳不符，消費者可以請求人民法院解除網絡購物合同，并根據商家過錯程度酌情要求其賠償郵費等實際損失。如果商家的宣傳行為構成欺詐的，消費者還可以主張增加所購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍（最低五百元）的賠償。

　　只要商品宣傳與實物不符，就可以主張三倍賠償嗎？

　　案例三

　　小李是一名在校大學生，在一次電商促銷活動中購買了某電腦公司經營的某品牌筆記本電腦。在產品銷售頁面上顯示，“筆記本電腦采用的航空級鋁合金材質打造，散熱系統采用雙排風扇，電腦屏幕具有自動光感功能”，小李收貨使用之后發現，商家宣傳的部分信息并不真實，筆記本電腦的主要部分采取的是鎂合金而非鋁合金，商家宣傳的雙排風扇實際為單排風扇，電腦屏幕的自動光感功能需要相關工程技術人員調試后才可以使用。小李認為商家的行為構成欺詐消費者，故向人民法院提起訴訟，請求法院判決解除合同，并要求商家向其支付購貨價款三倍的賠償金。商家答辯稱，對于排風扇問題，商家出具技術報告指出，筆記本電腦的生產商經過測驗對比，單排風扇散熱效果要優于雙排風扇，且單排風扇在降低筆記本電腦音噪具有一定優勢。商家在庭審中還提供相關鑒定機構出具的鑒定意見，鑒定機構認為鎂合金在生產成本和制造工藝上都要高于鋁合金。法院審理后認為，商家對產品所宣傳的信息雖然與實際產品存在一定偏差,但并無欺詐的故意，故判決解除網購合同，對于小李主張的三倍懲罰性賠償不予支持。

　　法官講法

　　在本案中，由于商家的行為并未構成欺詐，法官并未支持消費者主張的懲罰性賠償金。根據《最高人民法院關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見（試行）》第六十八條規定，一方當事人故意告知對方虛假情況，或故意隱瞞真實情況，誘使對方作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。故構成欺詐行為應當符合兩方面的條件，在客觀上欺詐方故意實施了欺詐行為，主觀上受欺詐方因此作出錯誤意思表示。在營銷活動中，采取一定夸張方式宣傳，但不足以造成相關消費者產生誤解的而作出與原消費目的不符的錯誤意思表示的，不應認定為欺詐。本案中商家雖在商品宣傳內容上有一定瑕疵，但商家所提供的筆記本電腦并不明顯低于商家宣傳的標準，不足以使消費者產生錯誤認識，因而商家的行為屬于宣傳瑕疵，并不能推斷出欺詐消費者的故意。在網絡購物交易中，判斷經營者的行為是否構成欺詐，應結合日常的生活經驗和合理的注意義務標準綜合判斷商品錯誤或存在瑕疵的宣傳信息是否足以使得消費者陷入錯誤的認識并基于這種認識作出了與原有購物目的不符的意思表示。

　　因此，并不是網絡購物中商品的宣傳信息與實物不符時，消費者都可以成功主張三倍賠償。對于商品營銷過程采用的合理限度內的夸張宣傳手段，作為消費者的我們也應當采取包容態度，理性購物。面對網絡購物過程中發生的一些小小的不愉快，盡量以平和地心態，積極地與商家客服、網購平臺客服協商，大多時候會得到客服的友善的回應并將糾紛解決，畢竟訴訟途徑是解決糾紛的最終途徑但不是唯一途徑。

來源：北京四中院

編輯：常躍旺