釘釘靠什么服務大客戶「做好客服的關鍵」

1 今天想聊聊釘釘做大客戶這件事。

過去坊間對釘釘詬病最多的，是釘釘向來是靠「IM」和「打卡」兩個殺手級功能打入了眾多中小企業，對于真正的所謂企業服務，可能連邊兒都沒摸到。友商講先進企業的理念來對抗，想要把釘釘置于不先進的位置。

不過釘釘自己當然也清楚，日活月活里大量的還是基礎功能。對于更層次的企業服務，并非不知道，只是需要探索。像釘釘文檔、項目管理這些，在陸續覆蓋更多的場景。

對大企業來說，打卡是最基礎的功能，文檔、會議協作也是基礎工具，屬于有則更好，但也不是不可替代的。要進入除了日常溝通、打卡、基礎工具之外的需求深水區，勢必要回答幾個問題：

第一是，如果面向業務流程定制，是否就變相外包了？

幾年前 SaaS 服務興盛的年代，很多中小企業就是以能深度定制為主要賣點的。接了各種銀行、國企的活兒，任務出色，出價劃算。但一到經濟衰退，都很難接單。

更主要的問題，還是邊際成本根本降不下來。招行的系統，建行就用不了；健康碼到現在別說全國打通，省內打通都困難。這都是定制化的鍋，用的都是寫死的邏輯。如果釘釘也走這條路，吃力不討好。

第二是，如果是大型企業，會有數據安全的考慮。

釘釘倒不會存在有些中小 SaaS 平臺面臨的「你們萬一哪天跑路怎么辦？」的質問。但也同樣會存在另個問題，一旦數據存儲是在釘釘的云服務，而不是私有部署的存儲，那數據部門可就天天睡不踏實了。

對于大多上規模的企業，干脆就自己成立 IT 部門，用一些或開源或便宜的組件，自己硬著頭皮做了，哪怕難用到員工天天罵街。

在面臨大客戶服務時，這兩個問題是繞不開的。

2

有朋友跟我討論釘釘做大客戶的事情。做了一些了解，發現有兩個關鍵詞：底座、開放。

了解的過程中，跟釘釘團隊的朋友聊，發現很有意思，他們自己在意識到上述的兩個問題后，也慢慢探索出來了可能走得通的路徑。

先解決的是第二個問題，是相對好解決的——提供用自建存儲服務的能力。釘釘團隊做了一個叫釘釘專屬版的大企業專用的產品，可以支持功能層面的計算在云端，而數據存儲在客戶本地/跨云存儲的架構。這樣數據可以全部放在自己的地方，釘釘只提供功能層的支持。能很大程度解決數據安全問題。

第一個問題，朋友說的解決方案確實讓我眼前一亮（也很有可能是對方的講故事能力一流），用官方的說法，叫「釘釘底座」。就是釘釘是一個底座，底座提供接口，提供數據，提供基本能力，在這之上，搭建企業個性化的服務模塊。

這就還是回到前面說的，怎么解決邊際成本的問題。抽象出通用的部分，提供給企業，這樣就能讓模塊復用了，有點像軟件工程里造輪子的意思。最常見的場景就是與 IM 的結合，例如各種流程的管理、審批、預警等等，業務場景不同，但都可以在 IM 流里完成。

像綠城集團，就可以在物業的場景里，把充電樁、電梯運行、智能停車、空調、消防等等的異常提醒，在釘釘里自動推送。像波司登，則可以根據銷售數據，推送缺貨、滯銷的分析預警；還可以通過釘釘完成開店審批、進度查詢、質檢流程等等。

輪子對應的就是第二層的基礎協同產品，比如 IM，會議，文檔，項目（阿里收購的 Teambition），以及考勤、打卡所在的人事、審批等釘釘起家一直做到現在的功能。這些輪子都可以像 IM 一樣，把公司的各種流程、系統集成過來。

有點像是一堆積木，積木怎么排列組合，怎么涂色和改裝，交給企業自己。別看只是積木，釘釘通用層的體驗，還是吊打企業自己招程序員能做出來的水平的。

3

在釘釘底座這種積木產品能力的基礎上，釘釘也在逐步調整戰略方向，關鍵詞就是「開放」。

開放不僅僅是提供 API，剩下的都交給企業。他們說的開放，還夾了一層，就是第三方（或者有投資關系的叫第二方也可以）的加入。釘釘在講的新故事是「低代碼」「酷應用」，低代碼，是底座之上如何低門檻開發應用；酷應用，是解決應用和群聊這些熟悉的功能結合的問題。

也就是，連積木都盡可能交給更擅長的團隊做他們熟悉的事情，而不是什么都自己包。

像氚云，就是提供企業數字化服務的公司，做 CRM、OA、進銷存管理以及低代碼等等。釘釘會開放生態，讓他加入進來，變成應用層。企業用低成本方式拼接功能，連接到自己的數據，就可以運行。

有點像形成這樣一個結構：

最后想聊聊釘釘提了一個新的模式，叫 IXM，很有意思。

說到開放，家家戶戶都在提開放。開放了簡單的 API 叫開放，開源也是開放。不過究竟是真開放還是假開放，這點不太好說。IXM 講的故事是一種新的開放邏輯。

IXM 是很特別的一種模式，跟以往看到的 toB 的企業服務差異很大。OXM，對應的是 OEM、ODM 這樣的代工、是貼牌；IXM 是反著來的，讓客戶或者第三方公司套牌釘釘，用釘釘的底座結合自己開發專業場景解決方案，單獨打包 APP 貼上自己的牌再去售賣。

前面提到的綠城集團就是這樣。不僅僅是內部使用，他們還推出了獨立的品牌，面向樓宇、園區物業服務的「云助釘」，能開放給地產物業使用。再比如東方希望，在釘釘專屬版基礎上可以做專門服務重工、養殖、飼料、地產行業的「希望釘」。類似的還有合作伙伴藍凌，在 OA、KMS 的藍凌釘和制造業云歐軟云的「歐軟釘」。

相當于解決行業場景的事情交給行業的人自己去做，用開放來獲得產品上的能力。釘釘不會在這方面搶品牌的曝光，而是變成能力提供者。生態搭建好，行業問題得到解決，釘釘再從其中得到商業回報。而不是斷別人的路，收每條路的過路費，實際上也是不太現實的。對第三方而言，面向客戶可以有自己的品牌，也不至于會被大廠蠶食雪藏。

這從邏輯上是說得通的，畢竟企業服務與阿里的主營業務——流量與電商差別很大。后者是需求同質化的、服務可標準化的，而前者是需求極度分散和長尾、很難高舉高打去做的。

這在阿里來說，也是較少見的操作。騰訊在 3Q 大戰后的開放戰略調整，徹底改變了這頭巨龍。也期待看到開放后的釘釘，走向何方。

4

上面就是簡單說了下釘釘的新策略。總結來說，就是釘釘底座（專屬版 基礎功能）和開放（低代碼/酷應用 IXM）。

最后說幾句。正如前面所說，釘釘先找準了大量企業對打卡和 IM 的基礎需求，先真正解決這部分；接下來再關注更深層的需求，從滿足企業主的需求出發，遇到問題克服問題，且不論釘釘目前的戰略是否能快速見效，至少從腳踏實地地「做事情」來說，釘釘團隊是頗值得尊敬的。

很期待看到「釘釘底座」「開放生態」的策略在接下來的中國 SaaS 行業會如何發展。

先說這么多。下次再聊。