500克的蝦「網(wǎng)上賣的凍蝦為什么那么便宜」

手機(jī)點(diǎn)點(diǎn)，蔬菜瓜果肉禽水產(chǎn)都能限時送上門——生鮮電商已成為很多消費(fèi)者的生活好幫手。可如果通過生鮮電商買到農(nóng)產(chǎn)品是這樣的：買500克蝦實際不到250克、買一袋雞蛋敲碎了好幾只、買的是凍品送來的是解凍的產(chǎn)品……這樣的生鮮電商還值得信賴嗎？

上海市消保委現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦、金山區(qū)消保委等花了2個月時間，模擬普通消費(fèi)者對百聯(lián)到家（i百聯(lián)）、本來生活、叮咚買菜、餓了么、盒馬、京東到家、京東生鮮、兩鮮、美菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、清美鮮到、食行生鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達(dá)、永輝生活（按拼音首字母排序）等16家在上海提供服務(wù)的生鮮電商進(jìn)行了消費(fèi)評價，并于9月9日發(fā)布評測結(jié)果。從評測結(jié)果看，叮咚買菜、盒馬、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、美團(tuán)買菜的綜合服務(wù)水平較高；但不論是頭部生鮮電商還是新加入的服務(wù)者，都有改進(jìn)空間。

“4至6兩”，到底是“4兩”還是“6兩”？

生鮮電商在產(chǎn)品介紹上存在模糊不清的地方。

市消保委指出，商品圖片根據(jù)實物拍攝能更方便消費(fèi)者挑選，清美鮮到、美菜商城都使用了實物拍攝圖片，可部分平臺出現(xiàn)一圖多用情況。比如，在淘鮮達(dá)上，鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。

有不少生鮮平臺沒有標(biāo)注產(chǎn)品保質(zhì)期。以雞蛋為例，9家平臺進(jìn)行了明示，其中食行生鮮的生食雞蛋做得最到位，在頁面上明確標(biāo)注雞蛋生食期和非生食期的保質(zhì)期；有5家平臺沒有標(biāo)示保質(zhì)期，還有2家平臺的保質(zhì)期只能在圖片宣傳頁面找到。

產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)注也不太標(biāo)準(zhǔn)，部分平臺的產(chǎn)品區(qū)間描述過大。例如，美菜商城三只裝青蟹未注明總重，只標(biāo)注每只重“4至6兩”，“6兩”是“4兩”的1.5倍，如此標(biāo)注顯得重量區(qū)間太大。

此外，部分平臺根據(jù)不同區(qū)域的運(yùn)營成本，相同規(guī)格的產(chǎn)品存在區(qū)域價格差異。消保部門認(rèn)為，這是企業(yè)的市場行為，本來無可厚非，但平臺應(yīng)當(dāng)將差異向消費(fèi)者明示，卻沒有做到。

生鮮電商的物流配送也存在明示度不夠等問題。消保部門從“及時性”“是否可選擇配送時間段”“是否可修改配送時間”等三個方面考量生鮮電商的物流服務(wù)。在實際配送中，叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、永輝生活、百聯(lián)到家、美團(tuán)買菜、盒馬等均在與消費(fèi)者約定的時間內(nèi)送達(dá)；蘇寧生鮮、本來生活、食行生鮮出現(xiàn)了送貨不及時、無法選擇和修改配送時間等情況。

送來的冷凍產(chǎn)品全解凍了，還叫“生鮮”嗎？

生鮮電商的商品品質(zhì)與物流服務(wù)密切相關(guān)，尤其是冷凍、冷藏類產(chǎn)品對冷鏈要求非常高。評測中，消保部門通過不同生鮮電商購買了冰凍類產(chǎn)品，在貨品送到后進(jìn)行凍品融化度測試并記錄化水率。其中，百聯(lián)到家、美菜商城、京東到家的凍品化水率較高：百聯(lián)到家化水率達(dá)到25.3%，美菜商城化水率達(dá)到了45.3%，京東到家的冷凍產(chǎn)品送到時已無冰、接近常溫。

不過，并非不解凍就代表產(chǎn)品可靠。消保部門以冷凍蝦仁為例，比較化水后的重量與標(biāo)注重量。其中，每日優(yōu)鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達(dá)、本來生活、盒馬的產(chǎn)品實測重量與標(biāo)注重量基本相符。但清美鮮到、美菜商城的較低。其中，清美鮮到標(biāo)注500克的蝦仁實際凈含量僅239克、美菜商城標(biāo)注500克的蝦仁實際凈含量為261.7克。

客服機(jī)器人聽不懂人話怎么辦？

機(jī)器人客服在電商行業(yè)已被廣泛應(yīng)用，能夠回答一些基本問題。可生鮮電商銷售的產(chǎn)品中很多是非標(biāo)準(zhǔn)品，如果需要售后服務(wù)，機(jī)器人客服能聽到嗎？

對此，消保部門統(tǒng)一聯(lián)系機(jī)器人客服提問：“我買的魚缺了120克，怎么退款？”這個問題涉及兩個關(guān)鍵詞，一是“魚”，二是“缺份量”。從測試結(jié)果看，除了沒有機(jī)器人客服的清美鮮到、兩鮮外，其余14家平臺中，只有叮咚買菜的機(jī)器人客服準(zhǔn)確識別了兩個關(guān)鍵詞；盒馬、美團(tuán)買菜、食行生鮮、永輝生活只識別了1個關(guān)鍵詞；還有9家的客服機(jī)器人一個關(guān)鍵詞也沒識別，意味著消費(fèi)者說的話它聽不懂。

機(jī)器人客服聽不懂人話，消費(fèi)者自然得找人工客服。從評測結(jié)果看，有13家平臺可比較流暢地找到人工客服；但餓了么、京東到家、美團(tuán)買菜即使找到人工客服，也存在內(nèi)部推諉的情況。

此外，市消保委發(fā)現(xiàn)很多生鮮電商平臺提供充值服務(wù)，但有6家生鮮平臺只有充值服務(wù)卻沒有退款入口，必須尋找人工客服解決。其中，本來生活即便通過聯(lián)系客服，也無法退款。

欄目主編：吳衛(wèi)群 文字編輯：任翀 題圖來源：視覺中國 資料圖 圖片編輯：項建英

來源：作者：任翀