做電商客服的基本要求「電商客服主管具備的能力」

本周跟大家聊一下客服的基本要素，如何做好一個客服，如何判定他是否是一個合格的客服

客服就是我們品牌和店鋪的旗幟，代表的是企業形象和店鋪口碑，專業的客服往往可以給企業帶來更大的收益。

一個品牌的好壞客戶最先感知到的就是店鋪的服務，所以客服就是我們的第一道關卡。

一、 客服工作的認識——服務等同于商品的一部份價值

以服務為向導，引導客戶購買產品促成交易 ，樹立店品牌及鋪形象為主導

因為品牌這些都是虛無縹緲的東西，只有客戶在購買過程中與客服進行的溝通接觸所感受到的才是客戶對于產品以及品牌的認知

就像前段時間很火的一個新聞，身為農民工的父親，帶著自己家的小孩去買衣服，店員看到農民工的父親穿的一身破爛態度惡劣，還把小孩本就挑選好的衣服奪回重新掛回去。

所以從這件事情可以看得出來，所有人都知道是“某克”品牌導致了這個原因，而不是說某某女員工導致的此件事情，里面的店員就像我們店鋪的客服一樣，沒有人會知道你是那個客服，他只知道你是某某品牌，客服代表的也就是品牌的文化和企業的形象，所以不能在與客戶購物過程中與客戶發生沖突，辱罵對罵等嚴重的行為。

二、 客服工作職責

1.引導快樂購物

讓客戶在購物過程中得到滿足，開心

2.塑造店鋪及品牌形象

使用統一的問候語，賬戶昵稱，規范的流程等

3.提高成交率

回答客戶的疑慮，及時了解客戶的需求，促成交易，催付款，引導付款

4.提高回頭率

不僅買的好，售后也要保證好，這樣才有好的回頭客

5.處理糾紛

包含中差評、查物流，丟件少件，投訴糾紛

三、 客服人員的要求

1.語言語組織能力，規范而專業，站在專業的立場為客戶解決問題。

2.溝通技巧，隨機應變對于客戶提出的刁難問題及是反應。

3.打字速度與反應速度要快

4.工作交接，明確詳細的留言或使用在線登記文檔，轉換班保證客服工作不間斷，對接有序。

5.良好的心態，客服工作糾紛屬正常現象，擺正心態去處理問題，客人無理的出處一定是有理的，客戶針對的是產品并不是你個人。

四、客服應該具備的知識

（1）商品知識 商品屬性

（材質，款式，厚度，使用人群等）

（2）商品周邊的知識

（流行趨向，生活需求點，使用功能，市場質量了解，尋找自己的竟爭優勢）

（3）平臺規則

交易規則、支付流程規則、敏感詞規則等

（4）顧客質疑點

（往往是最能激發購買欲的點）

（5）物流知識 所用的物流公司 ，快遞區域到達的時間等

（6）二次營銷能力 維掂老客戶 ，提升客戶的購買黏度

（7）開發新客戶及培養終瑞客戶

客戶對品牌的忠誠度是很低的，客服人員應當讓客戶忠誠于你的品牌，從服務出發找出客戶需求，找出客戶的不滿點，有要求才會有需求。對于第一次購物就給予好評（評價語寫得很滿意很好的）做后回訪服務跟進，加強客戶粘接度深入了解品牌，值入品牌概念，增加二次購買幾率。

五、學習

學習同行客服人員的服務態度，學習對方的長處補自己的不足

淘寶規則淘寶規則不斷更新，客服人員應第一時間學習及了解

總結,不斷找出工作與自身問題，不斷修正，客服能力不斷優化,養成寫日報及周報的的習慣

六、 服務態度及糾紛的處理技藝、中差評處理

(1) 快速反應

（2）熱情接待

（3）認真傾聽

（4）安撫理解（無論買家對錯）

（5）誠懇道歉

（6）提出補救措施

（7）通知顧客并及時跟進、

（8）企業成本降直最小同時放長遠不計小利。

態度決定一半，熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明友善的態度（快捷回復帶有表情）表達統一周全，耐心周到、預先告知 語氣專業輕松，專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（各人性格而定）

成交后的祝福歡送語，底價的階梯用語（盡量少用“不”字 多用敬語，您 您好 親 親愛的 稍等 ）

售后服務態度（電話回訪） 交易后同時熱情服務態度

七、自身素質

誠信、耐心、細心、親和力、同理心（換位思考）自控力（遇到極品仍保持良心態，品質服務）

八、自我管理意識

客服人員因工作環境的需求，上班期利用網絡促成交易，但上班期間要自我管理，不做與工作無關的事項，不預覽與工作無關的網頁，不看手機，不玩游戲，不刷視頻。

九、 團隊精神

無私奉獻，互幫互助、心存感激

有好的快捷語和好的處理方式應同步分享到工作群，讓大家一起學習復制，共同減輕工作負擔。

十、 好客服

好客服=熟悉商品 后臺操作 平臺規則 物流特點 客戶心里 妥善處理售后 服從 不斷學習

如何做=考核 強化操作 背誦考核 培訓 培訓點評 明確方法 嚴格管量

十一、作業

找比至少3家自己大的同行店鋪進行對話假聊完成以下問題

1.查看同行的開頭語是怎么樣的有沒有可以效仿的地方

2.問一些較為常見的問題同行是怎么回復你的（如：產品材質，發貨物流，售后保障等）

3.當你砍價的時候同行是如何應對的

4.當你遲遲沒有下單的時候同行是如何跟進的

5.在于同行溝通過程中你問的比較多還是同行客服回復的比較多，溝通之后你發現有哪里同行做到的是值得你學習和借鑒的，溝通過程中同行哪里做的不好沒有達到你滿意的，你所管理的團隊是否也存在這個問題，你打算如何改進