電商如何提升客戶體驗「怎樣對待客戶」

我們都知道一個人在好的狀態下，做事效率和結果是更好的，那么一個好的客服也是如此

客服看起來很簡單，只是接待咨詢就可以了，其實所包含了的工作并沒有這么簡單，具體來說說，客服是由售前和售后2個部分組成

售前：

接待、咨詢、推薦、議價、催付、核單、告別

接待：“親，您好，在的哦，您看中哪款商品了呢”

咨詢：客服需要熟練掌握寶貝情況，應對買家咨詢

推薦：挖掘買家更多的需求，提高客單價

議價：強調性價比，改價權限，贈品

催單：通過價格優惠，發貨速度，售后保障，活動等提高轉化率

核單：確認買家的收貨地址，電話是否有誤

告別：“親親，后續有問題歡迎來找我們哦”

售后:

安撫情緒/售后處理/用戶關懷/挖掘問題

安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問題了，通常會伴隨著情緒。處理問題前，先安撫買家情緒。比如：“我理解您怎么會生氣換成是我，我也會跟您一樣的感受；請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的”

售后處理：買家的售后問題大體分為：咨詢物流，退貨退款，少發，運費糾紛，質量問題補償等，售后客服處理時要積極主動，切勿推卸責任。

例如：當買家說商品質量有問題怎么辦。

錯誤處理：嘲諷買家“就這么多點錢，你還想買到多好的”

正確處理：向買家道歉，給予合理的補償或者退換貨。

用戶關懷：獲取一個新客戶的成本是老客戶維護的5~10倍，而一個老客戶的收益是一個新客戶的6~8倍。做好用戶關懷是售后客服重要的一課。客服可以通過“活動提醒，發貨提醒，個性化包裝，感謝信，節日祝福，小禮品，會員日......”等維護好客戶關系，提高復購率

挖掘問題：定期總結歸納買家來咨詢的問題，優化商品，避免相同的問題反復發生。比如“某款的商品退款率特別高”買家普遍反饋商品有色差，去尋找原因，是否拍照導致？是否需要在詳情頁備注清楚等，解決該問題，降低該商品退款率

這樣看來，一個客服需要做的事情也不少

接下來，我們看看下面這個圖效果對比

是個還不錯的客服

而這個，我們可以看見，就比較消極了，對店鋪的影響也很不好，如果真的造成了二級限制，店鋪基本上就算是廢了

由此可見，一個好的客服，不僅僅可以有效地解決各種問題，并且可以很好的處理各種突發事件，而且可以提升我們的咨詢轉化率，很容易高達20%以上的哦