農(nóng)產(chǎn)品生鮮電商客服需要關(guān)注的問(wèn)題有「生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)研究」

農(nóng)產(chǎn)品生鮮電商不僅產(chǎn)品供應(yīng)鏈完整性和順暢性要求比較高，對(duì)商品詳情頁(yè)，對(duì)免責(zé)服務(wù)等內(nèi)容需要規(guī)范外，對(duì)客服也有特別的要求。

客服也就是客戶服務(wù)，服務(wù)范圍主要在售前、售中、售后服務(wù)。

售前，主要是回答客戶的提問(wèn)，比如產(chǎn)品品牌、品質(zhì)、產(chǎn)地、包裝、物流、價(jià)格等銷售問(wèn)題的解答，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)和專業(yè)的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)客戶下單，也就是說(shuō)售前主要是促成下單。客服需要做的前期功課是對(duì)產(chǎn)品有比較完整的理解，對(duì)客戶的需求在溝通中有比較明確的認(rèn)識(shí)。

售中，主要是客戶在下單購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中和下單后的服務(wù)，比如對(duì)物流的說(shuō)明，對(duì)產(chǎn)品在運(yùn)輸中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以及大概到達(dá)的時(shí)間，要潛移默化的告知客戶可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，比如物流的不可控因素，以及生鮮保質(zhì)問(wèn)題，甚至是接到產(chǎn)品后的食用方法和儲(chǔ)存問(wèn)題。這類問(wèn)題最好在產(chǎn)品詳情頁(yè)內(nèi)也有一定的反映。

售后，主要集中在客戶質(zhì)疑、投訴、疑惑等問(wèn)題，對(duì)這類問(wèn)題的解決，一方面要引導(dǎo)客戶通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程解決，另一方面要確認(rèn)客戶問(wèn)題的真實(shí)性。不亢不卑、真誠(chéng)熱情、專業(yè)規(guī)范是解決售后問(wèn)題的原則。推諉和逃避是解決售后問(wèn)題的大忌。

無(wú)論是售前、售中和售后，都需要有規(guī)范的話術(shù)，但是忌諱類似機(jī)器人一樣的回答，快速反應(yīng)是網(wǎng)上銷售和服務(wù)的基本要求。做到這點(diǎn)不僅電商公司要求有制度方面的規(guī)范，更要有專業(yè)和符合實(shí)際的各類問(wèn)題解決方案，這些方案要求培訓(xùn)至每一個(gè)客服人員。

不可諱言，網(wǎng)上有黑粉的存在，對(duì)黑粉的原因在這里不做解釋，但是對(duì)商家來(lái)講，對(duì)黑粉的解決基本上是吃一次虧，建立黑名單制，以后在自己的平臺(tái)上全面進(jìn)行封殺，該舉報(bào)的時(shí)候要向平臺(tái)提供商進(jìn)行舉報(bào)。如果碰見(jiàn)明顯是找事的，也不要客氣，有理有利有節(jié)的溝通說(shuō)不定反而會(huì)為自己加分。

服務(wù)其實(shí)不難，服務(wù)的核心在于專業(yè)，在于真誠(chéng)，有問(wèn)必答，及時(shí)高效。

其實(shí)一個(gè)好的客服會(huì)給公司帶來(lái)很多收益，同時(shí)立志做一個(gè)好的客服也是一個(gè)成功的開(kāi)始，很大知名的企業(yè)家都是一個(gè)好的客服。