減少退貨率「跨境選品的策略」

東南亞有著較為復(fù)雜的多島嶼、多山脈地形，較差的公路、鐵路、海運(yùn)等物流設(shè)施，各國之間基礎(chǔ)設(shè)施水平參差不齊，這些都成為了東南亞電商發(fā)展的一大阻礙。加上東南亞市場常遇到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者因填寫的收貨地址不明確導(dǎo)致的妥投率低，部分賣家反應(yīng)退貨率甚至一度高達(dá)10%。

對于跨境電商的賣家來說，每當(dāng)訂單退款后賣家將會損失這部分訂單金額，如果產(chǎn)生退貨的話，還可能導(dǎo)致退貨費(fèi)用的發(fā)生。所有成功發(fā)起的退貨退款訂單，都會被計(jì)入未完成訂單，從而影響賣家的賬戶表現(xiàn)，一旦未完成訂單率過高，則會導(dǎo)致罰分，嚴(yán)重者會影響銷售權(quán)限。

賣家需要有效地處理退貨和退款，但實(shí)施可持續(xù)性退貨政策具有挑戰(zhàn)性，以下是需要考慮的四種策略：

如果已經(jīng)出貨，請先確認(rèn)配送狀況，并告知買家在收到貨后取消退貨退款的申請（例如：Shopee平臺，若在買家提出 "退款/退貨申請"后的 4 天內(nèi)做任何回應(yīng)，會自動退款給買家）；

若協(xié)商不成需要進(jìn)行退貨退款，賣家注意保存相關(guān)證據(jù)：正式的送貨證明（例如：物流單據(jù)）、試圖與買家解決爭議的證明（例如：聊天記錄）、包裹包裝或相關(guān)信息的照片（包含貨運(yùn)公司的信息、貨運(yùn)單號碼、買賣雙方的姓名，聯(lián)絡(luò)號碼及送貨地址）等。

取消免費(fèi)退貨政策通常足以阻止買家發(fā)起退貨。然而取消免費(fèi)退貨是有風(fēng)險(xiǎn)的，可能會導(dǎo)致銷售量降低，但電商可以通過降低價(jià)格和客戶體驗(yàn)來提高競爭力。

但也有例外，七億客建議對于一些退貨運(yùn)費(fèi)超過商品本身價(jià)格的低價(jià)商品，可以采取“不退貨”退款政策。

敦促客戶在本地進(jìn)行退貨，利用當(dāng)?shù)胤奖愕耐素浿行膶p少企業(yè)的運(yùn)輸成本，同時(shí)為客戶提供替代方案。

一般來說退貨最大的難題是運(yùn)輸成本過高，七億客在東南亞本地建立自己的海外倉庫和配送鏈，為合作的賣家提供長達(dá)一年的免費(fèi)的海外本土倉管理服務(wù)。

賣家可以提前進(jìn)行海外備貨，將產(chǎn)品儲存在七億客當(dāng)?shù)氐膫}庫里，出單之后可直接發(fā)貨，保證按時(shí)交貨，促進(jìn)成交率。并且七億客為賣家提供海外一件代發(fā)和售后配套服務(wù)，每一個訂單物流軌跡全程追蹤，讓客戶及時(shí)掌控各個物流節(jié)點(diǎn)軌跡。

當(dāng)海外客戶產(chǎn)生退貨，可以直接退回到七億客海外倉內(nèi)。簽收后經(jīng)過仔細(xì)檢查，若無質(zhì)量問題則重新包裝入庫，有效為賣家節(jié)省大量的跨境退貨的費(fèi)用。

準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述有助于減少退貨。發(fā)布產(chǎn)品時(shí)，盡量對產(chǎn)品進(jìn)行清晰且真實(shí)的描述，不要過度夸張和美化，以免給客戶造成巨大的心理落差。

1.翻譯準(zhǔn)確，盡量使用本土化翻譯。東南亞地區(qū)差異化較大，多語言，宗教信仰多元化特征顯著。一些賣家為了省事直接把生產(chǎn)商的描述直接上傳，采用系統(tǒng)自帶的翻譯軟件進(jìn)行直譯，出現(xiàn)翻譯后語句不通，讓本土消費(fèi)者產(chǎn)生閱讀障礙。

七億客一站式跨境電商解決方案提供本土化專業(yè)性小語種翻譯服務(wù)，聘用東南亞當(dāng)?shù)胤g人員對商品進(jìn)行本土語言翻譯。語句更符合當(dāng)?shù)亻喿x習(xí)慣，內(nèi)容避免碰觸到當(dāng)?shù)匚幕桑子谙M(fèi)者的理解和信任。

（七億客翻譯細(xì)節(jié)）

2.注重詳細(xì)說明尺寸、重量、顏色和其他相關(guān)細(xì)節(jié)。盡可能確保產(chǎn)品說明清晰準(zhǔn)確，還可以使用多種方式進(jìn)行多角度的展示，以增強(qiáng)客戶對商品的了解。例如：高分辨率的照片，視頻和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等交互式可視化工具，可以幫助客戶做出更好的決定。

七億客不僅可以為跨境賣家提供本土化設(shè)計(jì)服務(wù)，更好地展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)。還能為賣家?guī)砜缇扯桃曨l營銷服務(wù)，通過直播/短視頻服務(wù)可以更直觀地了解產(chǎn)品，并給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)。

（七億客為客戶提供印尼直播服務(wù)）

雖然產(chǎn)品參數(shù)和良好的客戶體驗(yàn)并不能完全避免退貨，但是可以起到一個預(yù)防作用。

3.在發(fā)貨時(shí)，給客戶詳細(xì)的產(chǎn)品使用說明書，對一些細(xì)節(jié)問題要對客戶做一些必要的提醒。除了在產(chǎn)品介紹頁中清楚標(biāo)明之外，客戶在下單時(shí)對產(chǎn)品顏色、尺碼、型號、規(guī)格等的要求，賣家在發(fā)貨的時(shí)候一定要認(rèn)真確認(rèn)，避免發(fā)錯貨。

綜上所述，跨境賣家為海外的消費(fèi)者提供良好的購物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者徹底了解自己想要購買的產(chǎn)品，并才能實(shí)現(xiàn)提高轉(zhuǎn)化率和利潤，降低退貨率的目標(biāo)。