德式精養汽車服務門店「businesscanvas」

2019年1月17日，德式精養在國家會議中心舉辦了“汽車后市場第4次破局” 暨德式精養工廠店新聞發布會，在此次發布會上,德式精養創始人翟鴻江介紹了汽車后市場的4次破局，講述了汽車后市場的發展路徑。

說起他為什么選擇跳出來做一家保養門店，翟鴻江表示，目前全國4S店的總數大概有2.7萬家，但是汽車服務市場占有率超過65%，這意味著當中大多數車輛依然在4S店做保養。但隨著車齡不斷老化，從4.5年到5.2年，一直到6年，一旦超過6年，維修保養市場將迎來發展的高峰期。這時候，用戶去4S店做保養的動力將會減少。所以，他認為這是一次機會。

對于德式精養的產品定位，他以“極致體驗，尖叫價格”定義了當前的德式精養，并且指出，德式精養是一家專注為德系車主（奔馳、寶馬、奧迪、保時捷、大眾）提供標準化汽車養護服務的品質連鎖機構，正在嘗試用新零售的方法論在汽車后市場進行落地，他將這次試水定義為汽后市場4.0時代。

德式精養CEO徐巍也在發布會上做了演講，他談到了德式精養在開始創業的時候，汽車后市場的2個重要趨勢是產品電商化和維修保養化。產品電商化的標致是形成了全國性的汽配電商平臺，維修保養化主要是由于現在汽車質量得到提升，車輛出現故障的概率正在降低，客戶的需求正在從滿足剛需轉向提升體驗過渡階段。所以，這成為了德式精養對于汽車后市場進行破局布局的重要出發點。

在徐巍眼中，一個用戶在一個固定消費周期內會經歷五個階段：

1. 項目介紹：我做什么

客戶體驗的第一步是向客戶介紹清楚我們提供的服務。汽車服務涉及到汽車構造以及機械養護等方面的知識，大部分客戶對于這方面的知識比較匱乏，搞不清楚服務的內容。德式精養的第一個任務是改變這個現狀。

汽車服務的行業屬性決定車輛需要在線下接受服務，行業需要探索如何把線上內容利用線下場景進行呈現。在這樣的背景下，德式精養打造了開放式體驗區，供用戶了解服務內容。德式精養工廠店1.0版本共有24個服務項目，展示區會將展示道具在1個空間進行陳列，構成了開放式配件體驗區。開放式體驗區中，每個項目的保養周期，所用工時，工藝特色以及價格都進行了清晰的標注。

2、需求下單：你要什么

在汽車服務行業，大部分客戶對于自己的車輛情況不了解，需要門店技師對車輛進行檢測后，將車輛需求報給客戶，再由客戶決定。汽車服務行業，精檢結果大部分由技師向客戶口頭描述，信息不準確，而且由于沒有書面憑證。另外，在汽車服務行業，沒有獨立的檢測，造成檢測和項目銷售之間存在嚴重的利益關聯。汽車服務的檢測無書面報告，不承擔責任，且由直接利益關聯方完成，這些造成了傳統檢測極差的口碑。

針對以上痛點，德式精養打造了精檢體驗區，目的是告訴所有客戶，要用誠實的態度做精檢。精檢結束后，德式精養提供給給客戶一份書面報告。德式精養精檢工藝覆蓋發動機、變速箱、底盤、空調、內飾和外觀等6大系統，包涵77個檢測點。

德式精養自主研發精養大師App，將線下獲取的檢測結果全部記錄到線上。在抓取了真實數據后，為了客戶知情，德式精養建立了汽車系統模型作為講解道具。對檢測的6大系統進行3D系統建模，并利用觸摸屏的方式實現和客戶的交互。

3、服務交付：我怎么做

德式精養服務交付環節希望做到標準化，每個項目用到的工具、產品和工藝都會確定下來，保證服務品質。另一個想法是做到透明化，把客戶看不到的服務流程開放給客戶。

透明產品：抓貨結賬。精檢下單后，系統會根據車型和項目自動生成施工需要用到的產品編號，門店技師根據編號帶領客戶一起揀選產品。撿貨完畢后，技師帶領客戶進行產品出庫結賬，一旦結賬，德式精養將在規定時間內完成施工。

透明車間：開放參觀。德式精養將車間全部開放，并將其中有特色的部分提煉為工廠店18景，感興趣的客戶可以由店長引導進行參觀。

透明工藝：按步播報。德式精養將每個施工項目劃分成5-10個關鍵步驟，技師做到每個關鍵步驟的時候，要對施工過程進行拍照并通過精養大師App進行上傳。客戶可以查看完整的施工過程記錄。

4、使用體驗：感受如何

徐巍將用戶的用車體驗分為三個不同的層次。最基礎的是安全體驗，隨后是舒適體驗，最后則是駕控體驗。這三個層次的體驗由低而高呈金字塔型分布。最頂端的駕控體驗可能最少被感知，而且最難體現出服務效果。德式精養從德系車主入手，致力于解決大眾化操控體驗。

配件選擇上，德式精養采取了平行于或優質于原廠品質的手段。精養中大部分工具采用德國制造。

5、智能車管：下次再來

通過德式精養App，車主可以直接對門店店長和技師的服務進行評價，店長和技師也可以看到客戶的評價。與此同時，德式精養通過精檢環節，留存較為詳盡的車輛數據，在線上進行運算。并且可以根據車主的習慣，給車主及時提醒。

在解決客戶保養不便的環節中，德式精養在系統層面打通了和e代駕的服務，凡距離德式精養工廠店10公里以內的客戶，都可以使用代駕服務接車上門。

另外，在媒體采訪環節，當被問及德式精養同4S店之間的關系時，翟鴻江表示，德式精養與4S店之間的關系不是競爭的關系，德式精養將客戶分類只服務德系車C和E級別的客戶，他們的特點是有錢但不是那么不在乎錢。從營銷角度來看，翟鴻江也發表了自己的見解，他認為可以通過沖突吸引用戶。具體來說，一方面是優質的產品同貴的產品是不具備沖突的，差的產品同便宜的產品也不會發生沖突，但好的產品同便宜的價格就發生了沖突。德式精養有一套宣傳冊，將發動機的精養項目表明，比4S店多了兩項業務，包括發動機清洗和油箱油路清洗，但是價格只有4S店的60%，這樣一來，就能給客戶造成比較能接受的認知。

對于門店的成本，德式精養方面表示，其每家門店的成本大約在150萬-200萬左右，店面分為ABC三類，工位設計在5-10個左右，每家店配備10個左右的工作人員。

另外，在商業模式上，翟鴻江表示，汽車后市場最大的問題是一旦擴張就死，因為太過復雜，數據無法覆蓋，如果服務所有車型、所有項目，業務的復雜程度可想而知，這將變成一個噩夢。如果切割到一定車系，從一部分車型入手，進行漸進式深挖，理論上來講，德式精修可以形成標準化。一旦達到標準化，將車的服務項目和產品、工藝用互聯網工具固定下來，就可以解決擴張問題。即所有的產品和項目、人員跟工藝一一綁定，用技師的APP，用客戶的手機APP，還有我們的系統，整套系統就可以保證我們從第一家店到開到第一千家店，其中的模式是可以復制的，這也意味著我們未來的復制速度會越來越快，估值自然而然也會增長。

值得注意的是，他還談道：“中國15%的德系車占有35%的消費，以一個4S店為例，一家奔馳4S店的盈利是很可觀的，這是行業公認的。所以從商業模型來講，我們是沒有問題的，后期我們的項目也會不斷增加，但調性一定不會改，不會服務國產車、日本車，但對這個車型的深挖絕對要做。”

在未來城市拓展上，翟鴻江透露，德式精養預計今年在北京開15-20家店。德式精養未來也會堅持走直營模式，目前其正在洽談新一輪融資。